Nurullita Haq (2020) Analisis Isi Respon Manajemen Hotel Terhadap Ulasan Online Negatif Oleh Konsumen (Hubungan Antara Keluhan Konsumen Dan Respon Manajemen Hotel Di Situs Tripadvisor). Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
![[img]](https://repository.unair.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (HALAMAN DEPAN)
1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (507kB) |
|
Text (ABSTRAK)
8. RINGKASAN.pdf Download (168kB) |
|
Text (DAFTAR ISI)
12. DAFTAR ISI.pdf Download (157kB) |
|
Text (BAB 1)
15. BAB I PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (218kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3)
16. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (318kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3)
17. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (284kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4)
18. BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (194kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5)
19. BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (401kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 6)
20. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 20 August 2023. Download (179kB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
21. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (209kB) |
Abstract
Industri perhotelan terus mengembangkan strategi untuk menangani ulasan online yang dihasilkan oleh konsumen, khususnya menanggapi ulasan yang negatif, yang dapat berdampak buruk pada reputasi hotel. Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih besar tentang ulasan negatif dan bagaimana merespon ulasan negatif tersebut, studi ini menganalisis 371 ulasan bintang satu dan dua dari situs TripAdvisor. Hasil analisis ditemukan bahwa keluhan yang paling umum terkait staf (staf lambat, ceroboh, melakukan pelayanan yang salah), selain itu juga banyak ditemukan keluhan tentang suasana hotel yang ramai dan kebersihan kamar. Respon yang paling banyak ditemukan adalah penghindaran tanggung jawab. Isi respon jenis ini adalah jawaban template tanpa tindakan koreksi secara detail. Pemberian kompensasi jarang disebutkan oleh hotel mana pun. Tidak ada hubungan antara ulasan negatif dengan respon. Manajemen hotel merespon secara general tanpa membedakan ulasan negatif yang berisi keluhan tertentu. Peran media sosial yang semakin menonjol mengharuskan hotel menggunakan ulasan online untuk riset pasar dan peluang pemulihan layanan dan perbaikan reputasi hotel.
| Item Type: | Thesis (Thesis) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Additional Information: | KKB KK2 TSK 12/20 Har a | |||||||||
| Uncontrolled Keywords: | online review, respon, keluhan pelanggan, Tripadvisor | |||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF1-6182 Commerce H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management H Social Sciences > HF Commerce > HF5549-5549.5 Personnel management. Employment |
|||||||||
| Divisions: | 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Magister Media dan Ilmu Komunikasi | |||||||||
| Creators: |
|
|||||||||
| Contributors: |
|
|||||||||
| Depositing User: | Ani Sistarina | |||||||||
| Date Deposited: | 19 Aug 2020 23:56 | |||||||||
| Last Modified: | 19 Aug 2020 23:56 | |||||||||
| URI: | http://repository.unair.ac.id/id/eprint/97592 | |||||||||
| Sosial Share: | ||||||||||
Actions (login required)
 |
View Item |