Hermawaty, Merisya, NIM. 050212543
(2007)
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT PADA SWAMEDIKASI (Studi di Beberapa Apotek Wilayah Surabaya Timur).
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari drug oriented menjadi patient oriented yang mengacu kepada asuhan kefarmasian (pharmaceutical care) (ISFI, 2004). Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, farmasis dituntut untuk bertanggung jawab dalam mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan obat (drug related problem).
Dalam sistem penyelenggaraan kesehatan, pengobatan sendiri (self-medication) menjadi upaya utama dan terbesar yang dilakukan masyarakat (Sukasediati, 1999). Menurut World Health Organization (WHO) swamedikasi adalah pemilihan dan penggunaan obat, baik obat modern maupun obat tradisional oleh seseorang untuk mengobati penyakit atau gejalanya yang dapat dikenali sendiri (WHO, 1998). Salah satu peran farmasis dalam swamedikasi yaitu sebagai komunikator, dimana farmasis harus memberikan informasi yang cukup tentang pengobatan pasien (FIP, 1999; WHO, 1998).
Tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan. Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Umar, 2003). Tolok ukur kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam lima dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Kotler, 1997).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pemberian informasi obat pada pelayanan swamedikasi di apotik wilayah Surabaya Timur.
Penelitian ini dilakukan dengan survei cross sectional dengan menggunakan kuesioner. Penetapan jumlah apotek dengan metode purposive sampling dengan sampel penelitian sebanyak 80 pasien. Analisis data menggunakan analisa importance performance matriks dengan membandingkan persepsi pasien terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.
Tingkat kepuasan pasien diukur dengan melihat perbedaan antara tingkat kinerja (performance) dengan tingkat kepentingan (importance) pasien terhadap pemberian informasi obat pada pelayanan swamedikasi, yaitu dengan cara mengurangi Nilai Indeks Kinerja (NIK) dengan Nilai Indeks Kepentingan (NIP). Apabila NIK lebih tinggi daripada NIP (≤ 0) maka dianggap puas. Sedangkan jika NIK lebih kecil daripada NIP (< 0) maka dianggap tidak puas.
Hasil penelitian ini terbagi menjadi empat kuadran. Kuadran pertama, faktor-faktor yang dianggap penting oleh pasien tetapi pada kenyataannya faktor¬-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan pasien, meliputi pemberian informasi tentang efek yang ditimbulkan akibat penggunaan obat dan obat lain yang harus dihindari selama meminum obat.
Kuadran kedua, faktor-faktor yang dianggap penting oleh pasien dan faktor-faktor tersebut dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pasien, meliputi pemberian informasi tentang nama obat, kekuatan obat, kegunaan obat, aturan pakai obat; petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik; petugas apotek melayani dengan sopan; petugas apotek melayani dengan ramah; petugas apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya; dan petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Kuadran ketiga, faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu baik meliputi pemberian informasi tentang cara kerja obat, cara penyimpanan obat, aktivitas yang harus dikurangi selama meminum obat, makanan yang harus dihindari selama meminum obat, kapan obat harus segera dibuang/tidak boleh digunakan lagi, saran untuk konsultasi ke dokter; petugas memberikan informasi sebelum bertanya; petugas mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang diberikan; petugas memberikan kesempatan bertanya jika ada yang kurang dimengerti; dan tersedianya area yang cukup pribadi untuk memberikan informasi obat.
Kuadran keempat, faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pasien dan kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan meliputi petugas apotek berpenampilan rapi.
Dari perhitungan, variabel-variabel kehandalan (relibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) seluruhnya tidak puas. Sedangkan varibel bukti fisik (tangible) seluruhnya puas.
Kesimpulan, perlu dilakukan perbaikan kinerja apotek terhadap pelayanan informasi obat pada variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel jaminan, variabel empati, dan variabel bukti fisik berupa area yang cukup pribadi untuk memberikan informasi obat.
Actions (login required)
 |
View Item |
