LAILY YUNIARNI, 049615437 (2001) PENGGUNAAN UKURAN KINERJA NON KEUANGAN UNTUK MENGEVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM RANGKA MEMENUHI KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus pada PT. "X" di Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.