Kartika Sari, 040731012 (2009) ANALISA PROGRAM MUTU DAN IMPLIKASI TERHADAP BIAYA KUALITAS UNTUK MENCAPAI ZERO COMPLAINT (STUDI KASUS PADA PT. SERASI TRANSPORTASI NUSANTARA (O-RENZ TAX) SURABAYA). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.