Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna Jasa Maskapai Domestik Di Surabaya Repository

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna Jasa Maskapai Domestik Di Surabaya

Iga Puput Kusuma Wardhani (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Pengguna Jasa Maskapai Domestik Di Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1.HALAMAN JUDUL.pdf Download (773kB)
	Text (DAFTAR ISI) 2.DAFTAR ISI.pdf Download (482kB)
	Text (ABSTRAK) 3.ABSTRAK.pdf Download (511kB)
	Text (BAB I PENDAHULUAN) 4.BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (664kB)
	Text (BAB II LANDASAN TEORI) 5.BAB II LANDASAN TEORI.pdf Restricted to Registered users only until 19 April 2024. Download (616kB) \| Request a copy
	Text (BAB III METODE PENELITIAN) 6.BAB III METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 19 April 2024. Download (673kB) \| Request a copy
	Text (BAB IV HASIL PENELITIAN) 7.BAB IV HASIL PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only until 19 April 2024. Download (743kB) \| Request a copy
	Text (BAB V KESIMPULAN) 8.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 19 April 2024. Download (545kB) \| Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9.DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (689kB)
	Text (LAMPIRAN) 10.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 19 April 2024. Download (1MB) \| Request a copy

Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa maskapai domestik. Definisi loyalitas pelanggan dalam penelitian ini berdasarkan penjelasan Pearson (1996). Kualitas pelayanan menggunakan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1988). Sedangkan kepuasan pelanggan menggunakan teori yang dikembangkan oleh Oliver (1981). Penelitian ini dilakukan pada pengguna jasa maskapai domestik di Surabaya dengan jumlah subjek penelitian sebanyak 233 orang. Data diperoleh menggunakan metode survei yang menggunakan pengembangan skala loyalitas pelanggan (Karatepe & Ekiz, 2004, dalam Nadiri, dkk., 2008) yang terdiri dari 5 aitem, skala kualitas pelayanan AIRQUAL (Ekiz, dkk. 2006 dalam Nadiri, dkk., 2008) yang terdiri dari 30 aitem dan kuesioner kepuasan pelanggan (Ekiz, dkk. 2006 dalam Nadiri, dkk., 2008) yang terdiri dari 3 aitem. Analisis data dilakukan menggunakan metode regresi berganda dengan langkah pengujian mediator dari Baron dan Kenny (1986). Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kepuasan pelanggan tidak menjadi variabel mediator bagi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa maskapai domestik. Kualitas pelayanan diketahui memiliki pengaruh langsung sebesar 3,7% (β=0,065, p<0,05) bagi loyalitas pelanggan

Item Type:

Thesis (Skripsi)

Uncontrolled Keywords:

Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Subjects:

B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology > BF1-940 Psychology

Divisions:

11. Fakultas Psikologi

Creators:

Creators	NIM
Iga Puput Kusuma Wardhani	NIM111111032

Contributors:

Contribution	Name	NIDN / NIDK
UNSPECIFIED	Fajrianth	NIDN0008036803

Depositing User:

Turwulandari

Date Deposited:

19 Apr 2021 06:34

Last Modified:

19 Apr 2021 06:34

URI:

http://repository.unair.ac.id/id/eprint/105848

Sosial Share:

Actions (login required)

View Item