MEKANISME KOMPLAIN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK :Studi Tentang Responsifitas Mekanisme Komplain Terhadap Pelayanan Publik di PDAM Kota Surabaya

Eka Supraptiningsih, 070610120 (2012) MEKANISME KOMPLAIN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK :Studi Tentang Responsifitas Mekanisme Komplain Terhadap Pelayanan Publik di PDAM Kota Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
AN.03-12 Sup m abstrak.pdf

Download (351kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
AN.03-12 Sup m.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Mekanisme komplain yang baik akan menjadikan keluhan dari konsumen berkontribusi positif, baik terhadap pemenuhan hak pelanggan maupun untuk pengembangan sistem pelayanan publik. Pengelolaan respon terhadap keluhan pelanggan akan memudahkan birokrasi dalam menyediakan pelayanan publik secara lebih efektif, efisien dan tepat sasaran. Namun di Indonesia selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Begitu halnya dengan PDAM Kota Surabaya sebagai salah satu perusahaan milik pemerintah yang sifatnya monopolistik seringkali mendapat sorotan khususnya terkait tingginya tingkat pengaduan pelanggan yang tidak diimbangi dengan penanganan pengaduan/respon birokrasi yang optimal. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan terkait bagaimana responsifitas mekanisme komplain yang diterapkan di PDAM Kota Surabaya. Peneliti berusaha menjawab permasalahan diatas, dengan metode penelitian kualitatif secara deskriptif menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam dan dokumen yang relevan. Setelah dilakukan analisa dan interpretasi data maka kesimpulan yang didapat adalah mekanisme komplain yang diterapkan oleh PDAM Kota Surabaya saat ini baru sebatas terkait pengaduan teknis, belum menyentuh pengaduan masalah yang sifatnya substansial; pelayanan bidang penanganan keluhan, customer service dan call center merupakan bidang layanan yang dinilai kurang berkualitas; birokrasi PDAM Kota Surabaya dinilai kurang responsif dalam menyikapi/merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun birokrasi PDAM Kota Surabaya bertekad melakukan upaya peningkatan pelayanan publik secara kualitas, kuantitas dan kontinuitas.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 AN.03/12 Sup m
Uncontrolled Keywords: Pelayanan Publik, Mekanisme Komplain, Responsifitas
Subjects: H Social Sciences > HG Finance > HG4301-4480.9 Trust services. Trust companies
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Negara
Creators:
CreatorsEmail
Eka Supraptiningsih, 070610120UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
EditorGitadi Tegas S., Drs., MsiUNSPECIFIED
Depositing User: Andri Yanti
Date Deposited: 03 Apr 2012 12:00
Last Modified: 21 Sep 2016 03:18
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/14928
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item