Eka Supraptiningsih, 070610120 (2012) MEKANISME KOMPLAIN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK :Studi Tentang Responsifitas Mekanisme Komplain Terhadap Pelayanan Publik di PDAM Kota Surabaya. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
|
Text (ABSTRAK)
AN.03-12 Sup m abstrak.pdf Download (351kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.unair.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (FULL TEXT)
AN.03-12 Sup m.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
Mekanisme komplain yang baik akan menjadikan keluhan dari konsumen berkontribusi positif, baik terhadap pemenuhan hak pelanggan maupun untuk pengembangan sistem pelayanan publik. Pengelolaan respon terhadap keluhan pelanggan akan memudahkan birokrasi dalam menyediakan pelayanan publik secara lebih efektif, efisien dan tepat sasaran. Namun di Indonesia selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Begitu halnya dengan PDAM Kota Surabaya sebagai salah satu perusahaan milik pemerintah yang sifatnya monopolistik seringkali mendapat sorotan khususnya terkait tingginya tingkat pengaduan pelanggan yang tidak diimbangi dengan penanganan pengaduan/respon birokrasi yang optimal. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan terkait bagaimana responsifitas mekanisme komplain yang diterapkan di PDAM Kota Surabaya. Peneliti berusaha menjawab permasalahan diatas, dengan metode penelitian kualitatif secara deskriptif menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam dan dokumen yang relevan. Setelah dilakukan analisa dan interpretasi data maka kesimpulan yang didapat adalah mekanisme komplain yang diterapkan oleh PDAM Kota Surabaya saat ini baru sebatas terkait pengaduan teknis, belum menyentuh pengaduan masalah yang sifatnya substansial; pelayanan bidang penanganan keluhan, customer service dan call center merupakan bidang layanan yang dinilai kurang berkualitas; birokrasi PDAM Kota Surabaya dinilai kurang responsif dalam menyikapi/merespon keinginan dan kebutuhan pelanggan. Namun birokrasi PDAM Kota Surabaya bertekad melakukan upaya peningkatan pelayanan publik secara kualitas, kuantitas dan kontinuitas.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Additional Information: | KKB KK-2 AN.03/12 Sup m | ||||||
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan Publik, Mekanisme Komplain, Responsifitas | ||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HG Finance > HG4301-4480.9 Trust services. Trust companies | ||||||
| Divisions: | 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Negara | ||||||
| Creators: |
|
||||||
| Contributors: |
|
||||||
| Depositing User: | Andri Yanti | ||||||
| Date Deposited: | 03 Apr 2012 12:00 | ||||||
| Last Modified: | 21 Sep 2016 03:18 | ||||||
| URI: | http://repository.unair.ac.id/id/eprint/14928 | ||||||
| Sosial Share: | |||||||
Actions (login required)
 |
View Item |