THOMAS STEFANUS KAIHATU, 090515648D (2007) PENGARUH SERVICESCAPE DAN PERILAKU PERAN EKSTRA KARYAWAN SERTA KUALITAS KOMUNIKASI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL BINTANG EMPAT DAN LIMA DI BALI. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) kaihatutho.pdf Download (321kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s3-2009-kaihatutho-8520-dise42-n.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Hotel merupakan salah satu sub-sistem atau mata rantai dari kepariwisataan. Bagi wisatawan, ketersediaan hotel yang memberikan layanan yang baik merupakan hal yang dibutuhkan. Hal ini disebabkan hotel adalah elemen yang tidak terpisahkan ketika seorang wisatawan berkunjung ke suatu daerah. Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh perilaku peran ekstra karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh perilaku peran ekstra karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas komunikasi karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pada studi ini, landasan teori yang digunakan adalah Teori Peran Dalam Dyadic Interaction (Interaksi Face To Face): The service encounter (Salomon et al., 1985), Teori Kepuasan atau Ketidakpuasan Dalam Proses Keputusan Pembelian (Westbrook et al., 1978), Teori Pembelajaran Keperilakuan (Rothschild and Gaidis, 1981), dan Teori Perilaku Konsumen (Kurtz and Clow,1998). Studi ini termasuk dalam jenis penelitian survei yang digunakan untuk maksud penjelasan atau konfirmatory, atau disebut juga penelitian untuk pengujian hipotesis yaitu untuk menjelaskan pengaruh antar variabel atau hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Populasi yang diteliti dalam studi ini adalah seluruh konsumen, baik wisatawan manca negara maupun wisatawan domestik yang menginap pada hotel bintang empat dan lima di Bali. Teknik pengambilan sampel pada studi ini dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu teknik accidental sampling. Alat analisis data menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa: hasil studi mendukung pengaruh servicescape terhadap kepuasan pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh perilaku peran ekstra karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh perilaku peran ekstra karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh kualitas komunikasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh kualitas komunikasi karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil studi mendukung pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Model hubungan antar variabel yang diteliti menghasilkan: servicescape, perilaku peran ekstra karyawan, clan kualitas komunikasi karyawan merupakan sebuah hubungan penting terhadap loyalitas pelanggan yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasaan konsumen memiliki kecenderungan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item