ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR. MOHAMMAD SOEWANDHIE SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN USULAN PERBAIKAN DENGAN DIAGRAM FISHBONE

RIZKA MUTIA WARDANI, 040610710 (2015) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR. MOHAMMAD SOEWANDHIE SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN USULAN PERBAIKAN DENGAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-wardaniriz-35790-5.abstr-i.pdf

Download (83kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
Binder1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Dewasa ini, kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus para pelaku bisnis, kualitas dari layanan maupun produk yang akan diberikan masuk dalam strategi utama para pelaku bisnis agar usaha mereka dapat bertahan dan memenangkan pasar. Ditambah dengan kesadaran konsumen akan kualitas layanan yang memuaskan, membuat suara dari konsumen (voice of customer) patut untuk dijadikan pertimbangan dalam setiap keputusan strategis perusahaan dalam dalam kata lain kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan dari sistem kesehatan nasional (Depkes RI, 1995) seharusnya turut untuk selalu berbenah khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap para konsumen dalam hal ini adalah para pasien, dengan layanan yang kurang memuaskan pasien dan buruknya kualitas layanan dapat menyebabkan pasien memilih pindah ke rumah sakit lain, selain itu akibat paling fatal dari kualitas layanan rumah sakit yang buruk akan berhubungan langsung dengan keselamatan pasien. Hal ini Sesuai dengan Undang-undang tentang Kesehatan Nomer 36 Tahun 2009 yang mengamanatkan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata harus terus ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas layanan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya berdasarkan harapan pasien dan persepsi pasien serta mengetahui usulan perbaikan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya dengan menggunakan Fishbone Diagram sehubungan dengan tingkat harapan pasien. Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual . Responden penelitian adalah pasien yang sedang menjalani perawatan medis di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap rata-rata dari nilai harapan dan kenyatan dari variable tangibel -0,35, reliability -0.35, responsiveness -0.29, assurance -0.28 dan emphaty -0.23. Dari nilai gap ini menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh IRJ RSUD dr. Mohammad Soewandhie belum sepenuhnya memenuhi harapan dari para pasien. Karena itu dibutuhkan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan pada variabel-variabel yang diprioritaskan yaitu tangible dan reability

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 36/15 War a
Uncontrolled Keywords: CONSUMER SATISFACTION; HOSPITALS
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA1-418.5 Medicine and the state > RA399 Regulation of medical practice. Evaluation and quality control of medical care. Medical audit
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
RIZKA MUTIA WARDANI, 040610710UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorTuwanku Aria Auliandri,, S.E., M.Sc.UNSPECIFIED
Depositing User: mrs siti muzaroh
Date Deposited: 18 Feb 2015 12:00
Last Modified: 24 Aug 2016 07:28
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5551
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item