Rizka Mutia Wardani (2015) Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Mohammad Soewandhie Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan Usulan Perbaikan Dengan Diagram Fishbone. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (429kB)
	Text (ABSTRAK) 2. ABSTRAKS.pdf Download (83kB)
	Text (DAFTAR ISI) 3. DAFTAR ISI.pdf Download (87kB)
	Text (BAB I) 4. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (98kB)
	Text (BAB II) 5. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf Download (276kB)
	Text (BAB III) 6. BAB III METODE PENELITIAN.pdf Download (176kB)
	Text (BAB IV) 7. BAB IV PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only until 15 May 2023. Download (558kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only until 15 May 2023. Download (87kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (87kB)
	Text (LAMPIRAN) 10. LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only until 15 May 2023. Download (99kB) | Request a copy

Abstract

Dewasa ini, kepuasan konsumen menjadi perhatian khusus para pelaku bisnis, kualitas dari layanan maupun produk yang akan diberikan masuk dalam strategi utama para pelaku bisnis agar usaha mereka dapat bertahan dan memenangkan pasar. Ditambah dengan kesadaran konsumen akan kualitas layanan yang memuaskan, membuat suara dari konsumen (voice of customer) patut untuk dijadikan pertimbangan dalam setiap keputusan strategis perusahaan dalam dalam kata lain kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan dari sistem kesehatan nasional (Depkes RI, 1995) seharusnya turut untuk selalu berbenah khususnya dalam hal kualitas pelayanan terhadap para konsumen dalam hal ini adalah para pasien, dengan layanan yang kurang memuaskan pasien dan buruknya kualitas layanan dapat menyebabkan pasien memilih pindah ke rumah sakit lain, selain itu akibat paling fatal dari kualitas layanan rumah sakit yang buruk akan berhubungan langsung dengan keselamatan pasien. Hal ini Sesuai dengan Undang-undang tentang Kesehatan Nomer 36 Tahun 2009 yang mengamanatkan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata harus terus ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas layanan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya berdasarkan harapan pasien dan persepsi pasien serta mengetahui usulan perbaikan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya dengan menggunakan Fishbone Diagram sehubungan dengan tingkat harapan pasien. Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode Servqual . Responden penelitian adalah pasien yang sedang menjalani perawatan medis di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Mohammad Soewandhie Surabaya. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan nilai gap rata-rata dari nilai harapan dan kenyatan dari variable tangibel -0,35, reliability -0.35, responsiveness -0.29, assurance -0.28 dan emphaty -0.23. Dari nilai gap ini menunjukkan kualitas layanan yang diberikan oleh IRJ RSUD dr. Mohammad Soewandhie belum sepenuhnya memenuhi harapan dari para pasien. Karena itu dibutuhkan beberapa perbaikan yang perlu dilakukan pada variabel-variabel yang diprioritaskan yaitu tangible dan reability

Actions (login required)

View Item