MOH. KHARIS SYARIFUDDIN, 049711641 E (2005) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL AHASS FAMILY MOTOR DI GRESIK. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-syarifuddi-5945-b14605.pdf Download (165kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-syarifuddi-5945-b14605.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Pada masa-masa sekarang ini antara perusahaan yang satu dengan yang lain semakin komplek. Hal ini disebabkan oleh berkembangmya ilmu pengetahuan dan tekhnologi yang menyebabkan semua orang, dapat berhubungan dengan siapa saja, dimana saja, dan kapan saja. Agar - perusahaan mampu memenangkan persaingan maka kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan harus selalu ditingkatkan sehingga konsumen akan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan bengkel Ahass Family Motor sebagai variabel (X) yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y.). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 120 pelanggan yang telah mengutamakan jasa bengkel Ahass Family Motor minimal dua kali, dengan menggunakan metode purposive non random sampling. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil analisis yang dilakukan dengan mengutamakan program SPSS menghasilkan persamaan regresi: Y= 0,428 + 0,153X1 . 0,186X2 + 0,162X3 0,171X4 + 0,241X5 selain itu dari uji t tampak bahwa tingkat signifikansi dari masing-masing variabel bebas berada dibawah 0,05 serta nilai F hitung yang diperoleh dari uji F, scbrsar 30,617 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 Dari hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Apabila salah satu dari lima dimensi kualitas layanan menurun, maka perasaan puas pelanggan ,juga akan menurun, begitu juga sebaliknya, apablia salah satu dari lima dimensi kualitas layanan meningkat maka perasaan puas pelanggan juga akan meningkat.

Actions (login required)

View Item