Christina Esti Susanti (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal terhadap Kepuasan Kerja Perawat, Organizational Citizenship Behavior, Kualitas Pelayanan Episode of Care, Kepuasan Pasien, dan Minat Perilaku Pasien pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Tipe C di Jawa Timur. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Text (FULLTEXT) KKB KK DIS.E.14_10 Sus p.pdf Restricted to Registered users only Download (139MB) | Request a copy

Abstract

Intensitas persaingan menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis tidak terkecuali organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Misi dasar bisnis dengan intensitas persaingan tinggi tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi pelanggan. Upaya penciptaan nilai (value creation) dapat dilakukan melalui beberapa cara (Tjiptono, 2003:118) seperti: 1. Meningkatkan perolehan pelanggan. 2. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik. 3. Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human reward) kepada para karyawan. 4. Meningkatkan produktivitas karyawan, memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan. 5. Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik. Sedangkan penambahan nilai mengandung arti: 1. Penciptaan pelanggan yang puas. 2. Karyawan yang loyal. 3. Laba besar. Bagi organisasi penyelenggara jasa seperti halnya rumah sakit, ketiga sasaran penambahan nilai tersebut dapat tercapai apabila organisasi benar-benar memahami (Tjiptono, 2003:118): Segitiga jasa (The Services Marketing Triangle) dan Rantai laba — pelayanan (Service profit-chain / SPC) sebagaimana dinyatakan oleh Heskett et al. (1994). Dalam pelayanan kesehatan hubungan antara perawat dengan pasien sangat intensif (Gastmans, 1998). Hubungan interpersonal yang terjadi secara intensif antara perawat dengan pasien menuntut organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan tidak hanya mengukur kepuasan pasien saja namun juga harus mengukur kepuasan perawat, tidak hanya mengukur kualitas pelayanan eksternal saja namun juga harus mengukur kualitas pelayanan internal. Kualitas pelayanan eksternal dalam penelitian ini secara khusus disebut dengan kualitas pelayanan episode of care karena hanya fokus pada kualitas pelayanan perawat kepada pasien selama proses pelayanan kesehatan di rawat inap berlangsung. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pasien tidak dipengaruhi oleh perilaku kewargaan organisasi. Secara logika berpikir hal ini dapat dijelaskan karena yang sesungguhnya dibeli oleh konsumen dalam industri jasa adalah pelayanan itu sendiri. Artinya bahwa yang sesungguhnya dibeli oleh pasien pada instalasi rawat inap adalah pelayanan episode of care. Oleh karena itu kepuasan pasien juga lebih berkaitan dengan memuaskan atau tidaknya pelayanan episode of care yang diterimanya dari perawat. Apalagi dalam fenomena didapatkan fakta bahwa pasien di rumah sakit umum Tipe C masih menghadapi masalah keterbatasan tenaga perawat, dokter, dan peralatan. Maka dengan terpaksa para pasien tersebut harus rela antri untuk mendapatkan giliran diperiksa oleh perawat, dikunjungi oleh dokter, dan menggunakan peralatan kesehatan yang dibutuhkan, misalnya yang sederhana saja adalah bergiliran menggunakan stetoskop untuk mengukur tekanan darah yang seharusnya ada di setiap ruang perawatan karena harus digunakan secara berkala dilakukan selama masa perawatan.

Actions (login required)

View Item