Melinda Alfionita (2022) Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Call Center Di Pdam Surya Sembada Kota Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

Text (Fulltext) 151910813013__DaSjydolBdWRQ0XKspEha_mallxvi.pdf Download (2MB)

Abstract

Call Center merupakan pusat aktivitas komunikasi bisnis dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk menerima telepon dan menelepon keluar. Call Center PDAM Surya Sembada memberikan pelayanan 24 jam serta bebas pulsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pengguna Call Center PDAM Surya Sembada melalui survei kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan berpacu pada dasar teori dimensi kualitas jasa yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, sedangkan alat pengumpulan data adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden dengan purposive sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hasil rata-rata skor sebesar 2,88 yang termasuk dalam kategori Baik atau dapat diartikan Puas. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh nilai sebesar 72,27 yaitu termasuk dalam kategori Baik.

Actions (login required)

View Item