Amalia Yunita Rahayu, - (2024) Penggunaan Metode Analisis Gap (Kesenjangan) Dalam Mengukur Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Jasa Service Toyota Auto2000 Cabang Jemursari Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) 120. 152110813050_AMALIA YUNITA - abstrak.pdf Download (159kB)
	Text (FULLTEXT) 120. 152110813050_AMALIA YUNITA.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Bisnis service mobil merupakan salah satu bidang usaha yang menunjukkan potensi pertumbuhan yang besar, terutama seiring dengan bertambahnya jumlah kendaraan di jalan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan service Toyota Auto2000 cabang Jemursari Surabaya. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan memakai analisis gap (kesenjangan) sebagai alat ukur kepuasan konsumen atas kuliatas layanan yang diberikan. Jumlah responden yang diambil sebesar 80 responden, pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling dimana pengambilan responden terdapat beberapa syarat. Pengumpulan data primer dilakukan dengan bagi kuesioner kepada para konsumen bengkel, didapat nilai gap positif pada semua dimensi layanan, yaitu Reliability (keandalan) 0.56, Tangible (keberwujudan) 0.63, Responsiveness (daya tanggap) 0.63, Assurance (jaminan) 0.68, Empathy (empati) 0.67. Dari nilai gap didapatkan posisi matriks analisis gap bahwa pada kuadaran I di duduki oleh Reliability, Kuadaran II Responsiveness dan Emphaty, kuadaran III Anssurance, dan pada kuadran IV terdapat dimensi Tangible. Berdasarkan hasil analisis gap yang diperoleh bernilai positif sehingga menunjukkan tidak adanya kesenjangan, namun perusahaan dapat meningkatkan pelayanan pada kuadaran I atau pada dimensi Reliability karena tergolong kurang memberikan kepuasan kepada konsumen

Actions (login required)

View Item