I Komang Suarsana Mahardika, - (2022) Customer Knowledge Management Dalam Pandangan Nasabah Bank: Perspektif Baru Dalam Menumbuhkan Loyalitas Melalui Perceived Firm Innovativeness Dan Trust Sebagai Mediasi. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) HAL JUDUL.pdf Download (187kB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (98kB)
	Text (FULL TEXT) FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

"Penelitian customer knowledge management telah banyak dilakukan, namun hanya sedikit penelitian yang telah dilakukan untuk memahami konsep tersebut dari sisi pelanggan. Dari penelitian sebelumnya ditemukan bahwa penelitian-penelitian tersebut memiliki sudut pandang dan hasil yang tidak sepenuhnya sama. Penelitian customer knowledge management dari sisi pelanggan penting karena program customer knowledge management yang dibuat perusahaan melibatkan pelanggan sehingga perlu diketahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap program customer knowledge management tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah: Pertama, untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer knowledge management, terhadap perceived firm innovativeness, trust dan loyalitas, yang merupakan penelitian customer knowledge management dari sisi pelanggan. Kedua, menguji konsekuensi perceived firm innovativeness terhadap trust dan loyalitas. Ketiga, menguji pengaruh trust terhadap loyalitas. Keempat, menguji dan menganalisis peran mediasi perceived firm innovativeness dan trust pada pengaruh customer knowledge management terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif pada nasabah PT Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Total responden sebanyak 541 orang yang dipilih dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui survei online menggunakan Google Forms. Hipotesis diuji dengan metode variance-based partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) menggunakan software SmartPLS. Hasil pengujian menunjukkan terdapat pengaruh signifikan dan positif customer knowledge management terhadap perceived firm innovativeness, trust dan loyalitas. Selain itu, ditemukan juga bahwa perceived firm innovativeness berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas namun tidak berpengaruh signifikan terhadap trust. Berdasarkan uji mediasi, terbukti bahwa perceived firm innovativeness dan trust memediasi secara parsial pengaruh customer knowledge management terhadap loyalitas. Temuan penelitian ini memperluas literatur customer knowledge management dan merupakan perspektif baru dalam membentuk loyalitas melalui customer knowledge management dengan perceived firm innovativeness dan trust sebagai mediasi. Hal ini dapat menjadi masukan bagi manajer bank sebagai alternatif dalam menumbuhkan trust dan loyalitas nasabah. "

Actions (login required)

View Item