Alfa Millenia Enggar Paresty, - (2022) Peran Balanced Scorecard Dalam Implementasi Strategi Pelayanan Pada Hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA,.

	Text (HALAMAN JUDUL) 041711233187_HALAMAN JUDUL.pdf Download (628kB)
	Text (BAB I) 041711233187_BAB I.pdf Download (365kB)
	Text (FULLTEXT) 041711233187_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Peningkatan jumlah hotel secara pesat di Kota Malang menjadi sebuah tantangan yang serius bagi seluruh pelaku usaha perhotelan, termasuk bagi Hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang. Persaingan yang semakin ketat membuat pihak manajemen hotel harus lebih memperhatikan manajemen operasionalnya agar berjalan lebih efektif dan efisien. Salah satu aktivitas yang dilakukan dalam manajemen operasional hotel adalah perencanaan layanan hotel. Dalam proses penyampaian layanannya, para pegawai hotel berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Maka dari itu, dalam upaya perencanaan layanannya, penting bagi pihak manajemen hotel untuk memperhatikan harapan dah kebutuhan para pelanggan. Disaat yang sama, banyak sekali kriteria yang harus dipenuhi dalam hal perencanaan layanan, sedangkan sumber daya perusahaan jumlahnya terbatas. Perusahaan perlu menentukan fokus utama dalam upaya perencanaan layanan agar mendapatkan hasil terbaik serta mencapai efisiensi dalam hal pengalokasian sumber dayanya. Untuk itu, hotel perlu memiliki sebuah standar kriteria layanan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam perencanaan maupun perbaikan layanannya. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk menyusun sebuah kriteria pelayanan hotel pada Hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang yang dikembangkan berdasarkan metode Balanced Scorecard. Selain itu, pembobotan kriteria dan penentuan prioritas pelayanan hotel dilakukan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process. Penelitian ini mengambil sebanyak 24 kriteria dari penelitian oleh Ishizaka pada tahun 2019 yang dikembangkan dari empat perspektif Balanced Scorecard. Berdasarkan hasil analisis dan pembobotan dengan metode Analytic Hierarcy Process, kriteria “Fasilitas Hotel” memiliki bobot paling besar yaitu 0,289 dari penilaian pihak manajemen hotel dan 0,317 dari penilaian pelanggan. Harapannya, hasil penelitian ini dapat digunakan oleh manajemen Hotel Ijen Suites Resort & Convention Malang dalam pembuatan kebijakan dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan upaya perbaikan layanannya.

Actions (login required)

View Item