Irfan rahardian wijaya, - (2022) Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Kbihu Al-Kamal Blitar. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HAL JUDUL) 041811433154-HAL JUDUL.pdf Download (607kB)
	Text (BAB 1) 041811433154-BAB 1.pdf Download (72kB)
	Text (FULLTEXT) 041811433154.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Di era orang yang semakin kritis dalam memilih biro perjalanan untuk melakukan Haji dan Umroh. Setiap perusahaan biro jasa perjalanan haji dan umroh makin menyadari pentingnya aspek Service Quality yang harus disediakan untuk para konsumen karena dengan Service Quality yang baik maka akan dapat menciptakan Satisfaction pada konsumen sehingga memiliki rasa Loyal. Salah satu biro perjalanan menunaikan Haji/Umroh adalah KBIHU Al-Kamal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan sampel yang digunakan berjumlah 60 responden yang sesuai dengan kriteria yaitu pernah menggunakan layanan KBIHU Al-Kamal untuk melaksanakan Haji/Umroh. Teknik analisis data menggunakan structural equation model (SEM) PLS dengan menggunakan alat bantu perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Satisfaction, lalu Satisfaction sendiri memiliki hubungan positif dan signifkan terhadap Loyalty, lalu Service Quality memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap Loyalty dengan Satisfaction sebagai mediator. Sedangkan Service Quality tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap Loyalty.

Actions (login required)

View Item