Syahda Anindya Aurellia Renata, - (2022) Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia Kota Surabaya Terhadap Pelayanan Nasabah Dan Aplikasi Mobile Banking Dengan Metode Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Dan User Experience Questionnaire. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 081811833021_HALAMAN JUDUL.pdf Download (326kB)
	Text (BAB I) 081811833021_BAB I.pdf Download (119kB)
	Text (FULLTEXT) 081811833021_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia sangat pesat, dinamis dan modern, baik dari segi ragam produk perbankan maupun kualitas pelayanan dan teknologi yang dimiliki. Hal tersebut juga dilakukan oleh PT Bank Syariah Indonesia berusaha mempertahankan kepuasan nasabah karena kepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk mempertahankan citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap PT Bank Syariah Indonesia serta pengalaman pengguna aplikasi BSI-Mobile. Metode yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat dan dimensi kepuasan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA), sedangkan untuk mengetahui pengalaman pengguna aplikasi BSI-Mobile adalah User Experience Quistionnaire (UEQ). Hasil tingkat kepuasan berdasarkan Metode CSI sebesar 88,205% yang artinya Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Dharmawangsa Kota Surabaya sangat puas. Selanjutnya, dilakukan analisis IPA terhadap dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung yang berisi 25 variabel pada 123 responden. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa pada Kuadran I, II, III, dan IV masing-masing terdapat 11, 7, 4, dan 3 variabel. Adapun variabel yang menjadi perhatian khusus untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah di Kuadran II, yaitu pegawai dapat diandalkan, pelayanan sesuai dengan yang dipromosikan oleh bank, pelayanan costumer call center dapat membantu masalah perbankan nasabah dengan cepat, pemberian informasi yang mudah dimengerti, ketersediaan area parkir yang memadai, ketersediaan mesin ATM yang lengkap, modern, dan beroperasi 24 jam, jumlah counter teller seimbang dengan jumlah nasabah. Sementara pada analisis UEQ disimpulkan bahwa aplikasi BSI-Mobile dari 6 aspek penilaian yang terdiri dari daya tarik, kejelasan, efisiensi, ketepatan, dan stimulasi maka BSI-Mobile memiliki penilaian diatas 0.8 yang berarti memiliki penilaian aplikasi yang positif bagi pengguna

Actions (login required)

View Item