ANIS WULANDARI (2022) PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA LAYANAN IMUNISASI DASAR LENGKAP ADAPTASI KEBIASAAN BARU DI MASA PANDEMI COVID-19 (Studi di Kota Surabaya). Thesis thesis, Universitas Airlangga.

	Text (HALAMAN JUDUL) 101914453032_HALAMAN JUDUL.pdf Download (517kB)
	Text (BAB I) 101914453032_BAB I.pdf Download (144kB)
	Text (FULLTEXT) 101914453032_FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Program Imunisasi merupaskan salah satu program kesehatan yang terdampak pada saat Pandemi COVID-19. Capaian UCI di Kota Surabaya mencapai target 100% pada tahun 2019, namun mengalami penurunan pada tahun 2020 menjadi 97,35%. Capaian UCI yang tinggi, namun tidak diiringi dengan capaian imunisasi dasar lengkap yang menjadi 77,51% di tahun 2020 yang pada tahun sebelumnya mengalami kenaikan menjadi 98,06%. Hal ini memiliki kemungkinan implikasi dengan terjadinya berbagai kebijakan pelayanan imunisasi di masa Pandemi COVID-19. Pada tahun 2020 capaian Imunisasi dasar lengkap (Imundaskap) sebesar 77,51% belum mencapai standar minimal 80%. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh customer experience dan customer value terhadap behavioural intention layanan imunisasi dasar lengkap adaptasi kebiasaan baru pada masa Pandemi COVID-19 di Kota Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan customer experience secara keseluruhan dalam kategori positif (skor 2,9). Customer value layanan imunisasi di masa Pandemi COVID-19 berada dalam kategori baik (85,6%). Faktor ibu yang berpengaruh terhadap customer experience adalah umur bayi (p-value 0,046) dan pengasuhan bayi (p-value 0,018). Faktor ibu yang berpengaruh terhadap customer value adalah pengasuhan bayi (p-value 0,000) dan dukungan keluarga (p-value 0,001). Terdapat pengaruh customer experience dan customer value secara simultan terhadap niatan ibu untuk melanjutkan membawa bayinya imunisasi di Puskesmas selama masa pandemi COVID-19 (behavioural intention) p-value 0,000. Kesimpulan terdapat pengaruh customer experience dan customer valuesecara simultan terhadap behavioral intention. Customer experience dan customer value yang baik dapat mendorong ibu untuk kembali membawa bayi nya imunisasi di Puskesmas dan turut merekomendasikan Puskesmas untuk tempat mendapatkan layanan imunisasi dasar lengkap selama masa Pandemi COVID-19. Untuk itu pengalaman ibu dapat ditingkatkan terkait kemudahan akses dan keamanan jadwal layanan, layanan pendaftaran, informasi stok vaksin, hingga pengaduan pasca imunisasi.

Actions (login required)

View Item