Anita Suprapti, 0700116338 (2005) STRATEGI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Deskriptif Tentang Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Pos Indonesia (Persero)Kantor Pos Surabaya 60000). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-supraptian-1517-fisan0-k.pdf Download (401kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2006-supraptian-1517-fisan0-6.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dari analisis dan penginterpretasian data pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Kantorpos Surabaya 60000 telah memiliki strategi dalam melakukan penanganan keluhan bagi para pelanggannya. Strategi tersebut merupakan bagian dari perwujudan strategi korporasi PT. Pos Indonesia (Persero) seperti yang termuat dalam Marketing Pos 2000 dan Standart Tingkat Mutts Layanan PT. Pos Indonesia (Persero), dimana berkurangnya keluhan pelanggan memang merupakan salah satu hal yang ingin diwujudkan oleh perusahaan. Sesuai dengan kondisi di lapangan, strategi penanganan keluhan yang dilaksanakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Kantorpos Surabaya 60000 meliputi empati terhadap pelanggan, kecepatan penanganan keluhan, keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan, serta kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Dalam aspek empati terhadap pelanggan, meski perusahaan berusaha menunjukkan kepedulian mereka terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, namun kurangnya jumlah personil dan beban pekerjaan yang terlampau banyak membuat petugas menjadi kurang ramah dalam menerima keluhan pelanggan. Akibatnya pelanggan merasa kurang diperhatikan. Untuk aspek kecepatan penanganan keluhan, Kantorpos Surabaya 60000 telah berhasil mewujudkan salah satu point dalam Standart Tingkat Mutu Layanan PT. Pos Indonesia (Persero), yaitu waktu untuk menanggapi (response time) keluhan maksimal I jam untuk layanan yang sudah menggunakan on-line sistem. Faktor yang berperan dalam tercapainya response time tersebut adalah dukungan teknologi, terutama internet yang telah membantu kecepatan kerja petugas dalam menyelesaikan keluhan. Dibandingkan dengan cara konvensional yang memakan waktu beberapa hari, lewat bantuan internet petugas dapat menelusuri posisi kiriman dengan segera sehingga mempercepat waktu penyelesaian keluhan. Sedangkan mengenai aspek keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan, PT. Pos Indonesia ( Persero) Kantor pos Surabaya 60000 telah memiliki alur prosedur pengurusan ganti rugi yang cukup jelas serta Juklak Layanan Harga Tanggungan Kiriman pos Dalam Negeri dan Luar Negeri sebagai acute' dalam memberikan ganti rugi kepada pelanggan. Namun tidak adanya wewenang bagi Kantor Pos Surabaya 60000 dalam memutuskan pemberian ganti rugi membuat prosedur tersebut menjadi memakan waktu yang cukup lama.

Actions (login required)

View Item