DIAH NUR FITRIANA, 071011059 (2014) INOVASI PELAYANAN PUBLIK BADAN USAHA MILIK NEGARA (BUMN) (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api (KA) PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2014-fitrianadi-34445-7.abstr-k.pdf Download (101kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 208.gdlhub-gdl-s1-2014-fitrianadi-FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kereta Api menjadi alat transportasi yang cukup diminati masyarakat Indonesia. Selama ini pelayanan kereta api oleh PT KAI masih kurang memberikan keteraturan, keamanan, dan kenyamanan bagi penggunanya karena masih terdapat praktek percaloan, penumpang gelap, dan toleransi pengangkutan penumpang melebihi kapasitas tempat duduk. Oleh karena itu PT KAI membuat inovasi boarding pass system untuk seluruh stasiun operasi termasuk Stasiun Gubeng Surabaya Boarding pass system memastikan satu penumpang mendapatkan satu tempat duduk di dalam kereta dengan melakukan validasi tiket. Penelitian ini bertujuan menggambarkan bagaimana penerapan boarding pass system sebagai inovasi pelayanan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya. Untuk mengetahui bagaimana penerapan boarding pass system dapat meningkatkan kualitas pelayanan digunakan 5 indikator peningkatan kualitas pelayanan menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry yaitu Tangible, Realiability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penelitian ini menggunakan teori pelayanan publik, teori inovasi, dan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian berada di Stasiun Gubeng Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini para pengguna layanan kereta api di Stasiun Gubeng, dan pemberi layanan di Stasiun Gubeng. Untuk teknik penentuan informan penyedia layanan menggunakan purposive sampling, sedangkan untuk informan pengguna layanan menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawanvara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisa data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi boarding pass system meningkatkan kualitas pelayanan kereta api di Stasiun Gubeng Surabaya.

Actions (login required)

View Item