Wanitaningtias, Cahyani, NIM. 070317010 (2007) MODEL MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PENERAPAN CITIZEN'S CHARTER DI PUSKESMAS BENDO KECAMATAN KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-wanitaning-5595-fisan2-k.pdf Download (376kB) | Preview
Preview	Text (BAB I - II) 17158-BAB I-II.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (BAB III - DAFTAR PUSTAKA) 17158-BAB III-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Tuntutan terhadap perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik merupakan isu aktual yang menjadi pusat perhatian baik bagi pemerintah selaku penyedia layanan, maupun masyarakat sebagai pengguna layanan. Hal ini terjadi sebagai bentuk respon atas potret pelayanan publik yang dinilai masih buruk. Salah satu hal yang mcnyebabkannya adalah adanya ketidaksetaraan dan ketidakseimbangan posisi tawar antara masyarakat pengguna layanan dengan penyedia layanan.Citizen’s Charter yang merupakan bentuk perwujudan dari paradigma New Public Service, lahir sebagai suatu bentuk terobosan baru dalam upaya perbaikan manajemen penyelenggaraan pelayanan publik, yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian utama, dengan tetap memperhatikan keseimbangan antara hak dan kewajiban baik dari penyedia dan pengguna layanan maupun Stakeholder lain. Dan salah satu institusi publik yang menerapkan program Citizen’s Charter adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar, dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar. Berdasarkan kenyataan tersebut, maka permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pelaksanaan perbaikan manajemen pelayanan melalui penerapan Citizen’s Charter yang dilakukan oleh Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan bagaimanakah interaksi antara faktor-faktor pendukung terbentuknya model manajemen pelayanan dalam penerapan Citizen’s Charter di Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar tersebut. Untuk menjawab permasalahan ini, digunakan motode penelitian kualitatif dengan tipe penelitian eksplanasi. Data diperoleh melalui proses observasi dan wawancara mendalam, serta memanfaatkan sumber data dokumen. Pemilihan informan dilakukan secara purposive sampling, dan selanjutnya berkembang dengan menggunakan teknik snowball. Proses analisis data dilakukan dengan mengkategorikan dan mengkombinasikan data yang diperoleh, dan juga menetapkan serangkaian hubungan keterkaitan antara data tersebut. sedangkan validasi data diuji melalui triangulasi sumber data sehingga data yang disajikan merupakan data yang absah. Berdasarkan hasil temuan data yang diperoleh di lapangan menunjukkan bahwa perbaikan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Bendo dengan penerapan Citizen’s Charter, dilakukan melalui adanya kesepakatan tentang bentuk pelayanan, dan dituangkan dalam dokumen kontrak pelayanan Puskesmas Bendo. Kesepakatan tersebut dirumuskan secara terbuka dan dilakukan secara bersama-sama antara komponen-komponen yang tergabung dalam Forum Citizen’s Charter sebagai representasi dari seluruh lapisan masyarakat yang ada di Kota Blitar, yang terdiri dari penyelenggara pelayanan publik, yaitu Puskesmas Bendo dan masyarakat Pengguna Layanan, serta Stakeholder, seperti Dinas Kesehatan Kota Blitar, Dinas Pendidikan Kota Blitar yang mewakili kalangan akademisi, Komisi E yang mewakili DRRD Kota Blitar, Kecamatan, Kelurahan, Rumah Sakit Mardiwaluyo yang merupakan RSUD Kota Blitar, Lembaga Pemberdayaan Masyarakat Kelurahan, Posyandu, Pusat Kajian Pembangunan dan Kebijakan selaku LSM pendamping dan konsultan pada pelaksanaan Citizen’s Charter di Puskesmas Bendo, Tokoh Masyarakat. Tokoh Agama, Pers serta Yayasan Gerontologi dan Hasta Kencana yang mewakili Organisasi Masyarakat yang ada di Kota Blitar Penerapan Citizen’s Charter dalam manajemen pelayanan di Puskesmas Bendo, membawa konsekuensi dan kormitmen yang tinggi untuk melakukan tuntutan perubahan secara menyeluruh di segala aspek. Sehingga dalam penyelenggaraan pelayanannya, kepentingan dan kebutuhan masyarakat pengguna layanan menjadi prioritas yang bcrada pada posisi central dengan dukungan dari faktor-faktor lain seperti Kultur Pelayanan, Sistem Pelayanan, SDM Pelayanan dan didukung pula dengan berfungsinya Mekanisme voice. Selanjutnya interaksi antara ke lima faktor tersebut ditunjukkan dengan adanya saling ketergantungan dan keterkaitan antara faktor yang satu dengan faktor yang lain yang kemudian membentuk suatu model manajemen pelayanan yang saling bersinergi satu sama lain. Oleh karena itu, dalam pelaksanaan perbaikan manajemen pelayanannya. Puskesmas Bendo telah mampu mengoptimalkan berfungsinya ke lima faktor pmbentuk model manajemen pelayanan yang dilaksanakan dengan menerapkan program Citizen’s Charter.

Actions (login required)

View Item