Yulina Mardika Sari, 070517591 (2009) KINERJA PELAYANAN (Studi deskriptif tentang pelayanan pelanggan di PT Perusahaan Listrik Negara PLN (Persero) Unit Pelayanan (UP) Madiun Kota). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-sariyulina-15585-fisan3-k.pdf Download (550kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-sariyulina-12944-fisan3-k.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

PT PLN UP Madiun Kota berusaha meningkatkan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan suatu kinerja pelayanan publik di berbagai bidang pelayanan. Sedangkan sasarannya adalah terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik, cepat, dan memuaskan. Dalam pelayanan publik PLN UP Madiun Kota ini mempunyai tujuan utama yaitu pelayanan kepada masyarakat (public service function). Untuk menjawab permasalahan ini, digunakan motode penelitian kualitatif dengan tipe peneltian deskriptif. Data diperoleh melalui proses observasi dan wawancara mendalam, serta memanfaatkan sumber data dokumen. Pemilihan informan dilakukan secara purposive sampling, dan selanjutnya berkembang dengan menggunakan teknik snowball. Pemilihan informan pengguna layanan dilakukan dengan accidental sampling Proses analisis data dilakukan dengan mengkategorikan dan mengkombinasikan data yang diperoleh, dan juga menetapkan serangkaian hubungan keterkaitan antara data tersebut. sedangkan teknok pemeriksaan data melalui triangulasi sumber data sehingga data yang disajikan merupakan data yang absah. Berdasarkan hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitian ini adalah bahwa kinerja pelayanan di PT PLN (Persero) UP Madiun Kota sudah baik. Dapat dilihat dari variabel tangibles dengan adanya fasilitas yang memadai serta kondisi kantor yang nyaman, bersih dan rapi. Lalu dilihat dari reability dan responsibilitasnya pelayanan yang cepat, tepat, handal serta tidak mengecewakan dimana pelanggan yang datang langsung ditangani. Selain itu dari segi assurance dan empati para pegawai yang terampil dan sopan dalam meberikan pelayanan serta komunikasi yang terjalin deengan baik antara pegawai dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas. Disisi lain upaya dalam mempertahankan kinerja pelayanan di PT PLN UP Madiun Kota yaitu di adanya pelatihan bagi para pegawai, adanya pertemuan wajib yang diadakan, adanya kerjasama antar pegawai serta sifat kekeluargaan, adanya komunikasi antar pegawai, adanya kontrk kerja pegawai, memberikan pelayanan kepada pelanggan berdasarkan indikator tangiables, responsibility, empati.

Actions (login required)

View Item