NATALIA PIPIT ANGGRAINI, 070317027
(2008)
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENEES, ASSURANCE, EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PADA BADAN PERPUSTAKAAN PROPINSI JAWA TIMUR.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Informasi digunakan dalam kehidupan sehari-hari dan layanan perpustakaan berangkat dari adanya kebutuhan tersebut. Seiring berjalannya waktu layanan perpustakaan dituntut tidak hanya mampu memenuhi kebutuhan penggunanya tetapi juga mampu mewujudkan layanan yang berorientasi pada kepuasan pengguna. Baperpus Jatim merupakan perpustakaan umum yang menyediakan layanan berorientasi pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu penelitian ini ditujukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pengguna pada Baperpus Jatim.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey yang mengkaji hubungan variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas dengan variabel kepuasan pengguna sebagai variabel terikat. Subjek dari penelitian ini adalah anggota Baperpus Jatim yang memiliki frekuensi kunjungan minimal tiga kali dalam sebulan. Pengambilan sampel menggunakan Proportional Random Sampling Method, sampel yang diambil sejumlah 100 responden. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner, setelah sebelumnya diuji validitas dan realibilitasnya. Teknik analisis data menggunakan uji hipotesis dengan analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial yaitu regresi linear berganda.
Hasil dari uji hipotesis berdasarkan uji simultan menyatakan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pengguna perpustakaan terbukti. Pada uji hipotesis berdasarkan uji parsial yang menyatakan ada pengaruh yang signifikan masing-masing variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna hanya terbukti pada dimensi tangible, assurance dan empathy, sedangkan dimensi reliability dan responsiveness terbukti tidak signifikan. Hipotesis ketiga yang menyatakan dimensi empathy sebagai variabel dominan pada kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pengguna terbukti.
Actions (login required)
 |
View Item |
