Siti Lailatul Zaroh (2015) Faktor-Faktor Penyebab Customers Switching Behavior Pada Pengguna Perpustakaan Perguruan Tinggi: Studi Deskriptif Tentang Faktor-Faktor Penyebab Customers Switching Behavior Pada Pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malang. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (FULL TEXT) Binder1zahrositil.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2015-zarohsitil-38164-6.abstr-k.pdf Download (318kB) | Preview
	Text (1. HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (396kB)
	Text (2. ABSTRAK) 2. ABSTRAK.pdf Download (332kB)
	Text (3. DAFTAR ISI) 3. DAFTAR ISI.pdf Download (338kB)
	Text (4. BAB I PENDAHULUAN) 4. BAB I PENDAHULUAN.pdf Download (341kB)
	Text (5. BAB II GAMBARAN UMUM PENELITIAN) 5.BAB II GAMBARAN UMUM PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (382kB) | Request a copy
	Text (6. BAB III TEMUAN DATA) 6. BAB III TEMUAN DATA.pdf Restricted to Registered users only Download (603kB) | Request a copy
	Text (7. BAB IV ANALISIS TEMUAN DATA) 7. BAB IV ANALISIS TEMUAN DATA.pdf Restricted to Registered users only Download (449kB) | Request a copy
	Text (8. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN) 8. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only Download (323kB) | Request a copy
	Text (9. DAFTAR PUSTAKA) 9. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (237kB)
	Text (10. LAMPIRAN) 10. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena customers switching behavior pengguna penyedia jasa yang terjadi pada Perpustakaan Perguruan Tinggi, khususnya Perpustakaan Universitas Negeri Malang. Customers switching behavior pengguna Perpustakan Perguruan Tinggi ini dapat dikarenakan ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas layanan, akan tetapi kepuasan saja belum cukup untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi. Oleh karena itu, dibutuhkan faktor-faktor lain yang bisa membantu menjelaskan penyebab customers switching behavior pada pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malang yang terjadi. Penelitian ini menggunakan push-pull factors Model PPM (Push-Pull-Mooring) dari Bansal, et, al (2005) untuk menganalisis faktor-faktor apa yang menjadi peyebab customers switching behavior pada pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malanag. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan metode survey, yang disertai dengan probing guna mendapatkan jawaban yang lebih jelas dan mendalam. Penelitian dilakukan pada 100 responden yang merupakan pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malang yang memenuhi kriteri yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malang yang melakukan perpindahan kepada penyedia jasa informasi lain dikarenakan pengguna merasakan adanya push factors dan pull factors. Push factors yang menjadi penyebab perpindahan pengguna Perpustakaan Universitas Negeri Malang yaitu rendahnya kualitas layanan yang mana berimplikasi pada rendahnya kepuasan pengguna, rendahnya kepercayaan, juga rendahnya komitmen pengguna untuk tetap menggunakan Perpustakaan Universitas Negeri Malang. Sedangkan pull factors yang dirasakan oleh pengguna pada penyedia jasa informasi lain seperti ketersediaan koleksi yang banyak dan sesuai dengan kebutuhan, serta kemudahan akses informasi dalam bentuk digital menjadikan pengguna mempersepsikan positif pada penyedia jasa informasi lain. Pengguna menganggap perpindahan yang akan dilakukan akan menguntungkan dan memuaskan. Translation: This research is motivated by te phenomenon of customers switching behavior of service users happened in college library. Customesr switching behavior can be due to user dissatisfaction with the quality of service, but the satissfaction is not enough to describe the displacement that occured. Therefore, it takes other factors that could help explain the causes of switching. As a tool of analysis of this study using the push-pull factors from Bansal, et, al (2005) to analyze the factors causes of customers switching behavior at the Malang State University Library. This research using descriptive quantitative research with survey method, which is accompanied by probing in order to get clearer and depth answers. Research conducted on 100 people who perform switching. The results showed that the users feel the push factors and pull factors. Pus factors are the cause of switching is the poor quality of service which implies the lack of satisfaction, trus, and commitment of the user to keep using Malang State University. While the pull factors such as the perceived availability of collection that fits the needs and ease of access information, make users perceive the positive in the other information service providers. Users consider the transfer is done will be more profitable and satisfying.

Actions (login required)

View Item