Remba Yanuar Efranto, 070417271 (2008) PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA SEBAGAI METODE ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA TIMUR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2009-efrantorem-9953-fisan2-k.pdf Download (425kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-efrantorem-9481-fisan2-8.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas telah terbukti menjadi strategi bersaing yang baik, karena kepuasan merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dan termasuk pelayanan publik milik pemerintah. Rendahnya kontrol masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik menyebabkan lembaga beroperasi kurang efisien dan tidak memperhatikan preferensi masyarakat. Pelayanan publik harus dilaksanakan dalam satu rangkaian secara terpadu yang mencakup aspek kesederhanaan, keterbukaan, kelancaran, ketepatan, kelengkapan, kewajaran dan terjangkau serta didukung dengan perilaku petugas yang berorientasi pada kepuasan yang dilayani. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif untuk mengukur kualitas sistem pelayanan Samsat Manyar serta mereduksi waste dan mengeliminasi aktivitas yang tidak perlu (non-value added activity) pada proses pelayanan Kantor Bersama Samsat Manyar dengan pendekatan Lean Six Sigma untuk mencapai proses penanganan gangguan produk layanan yang lean, sehingga nantinya dapat mempercepat dan mengurangi variasi proses yang dilakukan oleh wajib pajak. Hasil pengukuran menunjukkan bahwa gap tertinggi adalah karyawan loket memberikan pelayanan dengan cepat, yang terdapat pada dimensi reliability dengan gap sebesar -0.1887. Waste waiting adalah waste utama yang perlu mendapatkan perbaikan dalam proses pelayanan Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur dengan nilai sigma 2.57 yang selanjutnya diikuti oleh waste defect, dan inappropriate processing sedangkan secara keseluruhan kualitas pelayanan penelitian ulang 5 tahun memiliki nilai sigma 2,93. Nilai servqual, sigma, dan prioritas perbaikan waste menunjukkan kesetaraan dimana yang perlu menjadi prioritas perbaikan adalah kecepatan pelayanan yang masuk dalam dimensi reliability dalam kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item