RETNO DEWI, 071002042 (2014) ATTITUDERECEPTIONISTDALAMPELAYANAN DI DEPARTEMENT FRONT OFFICE: Studi Deskriptif Tentang Attitude Receptionist dalam Menghadapi Komplain di Hotel Mustika Tuban. Tugas Akhir D3 thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (abstrak) gdlhub-gdl-s1-2014-dewiretno-34312-11.abst-k.pdf Download (182kB) | Preview
	Text (fulltext) fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan kepariwisataan di indonesia kini semakin maju dari waktu ke waktu. Hal ini di dukung dengan semakin banyaknya perusahaan yang menyediakan pelayanan atau jasa seperti Hotel yang memberi pelyanan dan penginapan bagi wisatawan. Front Office merupakan Departement pertama yang bertemu dengan tamu. Oleh karena itu seorang receptionist atau karyawan Front Office harus menerapkan attitude dengan baik agar tamu merasa nyaman pada saat berada di area receptiont. Attitude merupan sikap yang penting dan harus wajib di terapkan oleh receptionist ketika memberikan pelayanan pada tamu. Dari latar belakang tersebut Peneliti mengangkat permasalahan mengenai attitude receptionist dalam menghadapi komplain tamu Hotel Mustika Tuban. Penelitian yang digunakan oleh Peneliti adalah Penelitian Deskriptif dengan Pendekatan kualitatif. Artinya data yang di dapat berdasarkan hasil pengamatan secara langsung untuk memperoleh data berupa kata-kata atau kalimat berdasarkan fakta yang ada agar memperoleh gambaran atau kalimat yang jelas. Data dalam penelitian ini di peroleh melalui wawancara dengan informan dan observasi di Hotel Mustika Tuban. Hotel yang di teliti oleh penulis adalah Hotel Mustika Tuban yang terletak di Jalan Teuku Umar No. 3 Tuban. Departement yang di teliti adalah Front Office departement bagian receptionist yang berfungsi menangani proses reservasi tamu yang akan menginap (Check in) dan menangani tamu yang akan meninggalkan hotel (check out). Peranan hotel sebagai sarana dalam memenuhi kebutuhan pelanggan menjadi sangat penting bagi masyarakat. Penulis menganalisis attitude receptionist dalam melayani tamu dan menghadapi komplain tamu di Hotel Mustika Tuban. Tujuan peneliti adalah untuk mengetahui sikap atau attitude pelayanan dalam menghadapi komplain tamu dapat memberi kesan baik di lihat dari ekspresi berbicara,intinasi suara, gerak tubuh, dan juga pesaraan receptionist serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi attitude receptionist. Hasil yang di peroleh peneliti dalam penelitian kali ini tentang attitude receptionist dalam pelayanan menghadapi komplain terhadap tamu di Front Office Departement cukup baik mulai dari ekspresi, gerak tubuh yang di tunjukkan dan memperhatikan intonasi suara ketika berbicara dengan tamu. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi attitude receptionist dalam pelayanan di departement Front Office antara lain: pengetahuan, skill dan pendidikan.

Actions (login required)

View Item