DIYANTI KUSUMASTUTI, 100210955 (2006) ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN FUTURE USE DAN REFERRAL (Studi di Pasien Instalasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-kusumastut-2551-fkm147-k.pdf Download (348kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2006-kusumastut-2551-fkm147_-6.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Salah satu syarat pelayanan kesehatan yang baik adalah memiliki kualitas yang baik (bermutu). Kualitas yang dimaksud adalah menuju pada tingkat kesempurnaan sehingga dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan. Salah satu indikator untuk menilai kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan suatu modal untuk mendapatkan pasien loyal (setia). Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan Future Use dan Referral. Kualitas diketahui dari indek kepuasan yang diukur dari kepuasan pasien secara langsung. Penelitian ini bersifat analitik, dan dilaksanakan dengan rancangan cross sectional. Sampel pada penelitian adalah pasien Instalasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya, yang diambil secara proporsional random sampling sebanyak 98. Cara pengukuran dilakukan wawancara terhadap variabel kepuasan, yang meliputi aspek reliability, responsiveness, tangible, communication, courtesy service, understanding the customer, acces, credibility, competence, Variabel Future Use dan Referral. Pengolahan kepuasan dengan metode skor untuk memperoleh indek kepuasan, sehingga diketahui kualitas instalasi Rawat Inap RSU Haji Surabaya. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan Future Use dan Referral dilakukan uji hubungan dengan Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pasien tidak puas terhadap aspek responsiveness dan aspek acces, sedangkan terhadap aspek lainnya telah puas. Indek kepuasan sebesar 2,81 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap baik. Sebanyak 92,9 % pasien menyatakan kualitas pelayanan baik, sedangkan 7,1 % pasien menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak baik. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan cukup berarti dengan Future Use (p=0,000 < = 0,05), dan kualitas memiliki hubungan yang rendah dengan Referral (p=0,004 < = 0,05). Kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan Future Use dan Referral, akan tetapi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan Future Use dibanding dengan Referral.

Actions (login required)

View Item