CHRISTINE NATALIA, 100911016 (2013) ANALISIS PENYEBAB PENURUNAN KUNJUNGAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT USADA SIDOARJO BERDASARKAN MODEL SERVICE QUALITY GAPS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (335kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) Binder1.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kesenjangan (gap) dalam pelayanan sering terjadi antara penyedia dan penerima jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui penyebab penurunan kunjungan pasien rawat jalan RS Usada Sidoarjo, dengan mengidentifikasi berdasarkan 7 macam kesenjangan pada metode Service Quality Gaps. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional, dengan pendekatan deskriptif. Wawancara dengan panduan kuesioner dilakukan kepada 100 pasien rawat jalan, 13 pihak manajemen, dan 18 karyawan RS Usada. Variabel yang diteliti adalah expected service¸ perceived service, external communication to consumer, service delivery, service quality specification, management perceptions of consumer expectations, dan employee perceptions of consumer expectations yang diukur berdasarkan dimensi mutu pelayanan menurut Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil gap yang bernilai negatif, yang artinya ada kesenjangan yaitu gap 1, gap 2, gap 4, gap 5, gap 6, dan gap 7. Hasil gap yang bernilai positif, yang artinya tidak ada kesenjangan yaitu gap 3. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan RS Usada terdapat kesenjangan yang bernilai negatif sebesar -0,16. Kesimpulan penelitian ini adalah penurunan kunjungan pasien rawat jalan disebabkan gap 5 yaitu kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang diterima pasien. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, gap 2, gap 3, gap 4, gap 6, dan gap 7. Untuk meningkatkan kunjungan pasien dan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, maka perlu meningkatkan komitmen seluruh karyawan, melakukan riset pemasaran dan memperbaiki standar kinerja RS.

Actions (login required)

View Item