Sia Mawan Yulia F, 100411420
(2009)
ANALISIS HARAPAN DAN PENILAIAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DOKTER, DOKTER MUDA, PERAWAT DAN PETUGAS REGISTRASI BERDASARKAN SEPULUH DIMENSI KUALITAS JASA PARASURAMAN.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya point yang perlu diperhatikan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Rawat Jalan RSU Dr. Soetomo Surabaya tahun 2006 yaitu keramahan petugas. Ditambah keluhan pasien dalam surat kabar yaitu kurang ramahnya perawat dan dokter kurang komunikatif. Keluhan pasien Unit Rawat Jalan Bedah Instalasi Rawat Jalan RSU Dr. Soetomo dalam blog tentang antrian dan dokter yang kurang senyum Dibuktikan dengan penyebaran kuesioner kepada pasien URJ Bedah IRJ RSU Dr. Soetomo menunjukkan sebesar 3,03%-4,71% pasien tidak puas dan 10,10%-24,24% pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dokter, perawat dan petugas registrasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan dokter, dokter muda, perawat dan petugas registrasi. Penelitian bertujuan menganalisis harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan dokter, dokter muda, perawat dan petugas registrasi.
Penelitian termasuk penelitian kuantitatif yang berdasarkan waktunya termasuk penelitian cross sectional dengan sampel 99 pasien URJ Bedah Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Soetomo dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Variabel penelitian ini adalah harapan dan penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan dok-ter, dokter muda, perawat, dan petugas registrasi berdasarkan sepuluh dimensi kualitas jasa parasuraman yang meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, ketrampilan, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan sebagian besar harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan dokter, dokter muda, perawat berada pada kuadran ke-3 seperti dimensi bukti fisik, reliabilitas, kredibilitas, akses dan komunikasi. Pelayanan dokter muda dan perawat ada yang berada pada kuadran pertama antara lain dimensi daya tanggap, kesopanan dan kemampuan memahami pelanggan. Pelayanan petugas registrasi sebagian besar berada pada kuadran ke-2 yang artinya pasien sudah puas tetapi masih ada beberapa pelayanan yang berada pada kuadran pertama antara lain daya tanggap, kesopanan dan komunikasi.
Kesimpulan penelitian adalah sebagian besar harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan dokter, dokter muda, dan perawat berada pada kuadran ke-3 yang artinya pasien tidak menginginkan pelayanan tetapi pasien mendapatkannya. Sehingga pelayanan tersebut perlu dikomunikasikan. Sebagian besar harapan dan penilaian pasien terhadap pelayanan petugas registrasi berada pada kuadran ke-2 yang artinya pasien sudah puas.
Actions (login required)
 |
View Item |
