HUSNIYAH ARTYANANDA, 100610194 (2011) ANALISIS POSISI PRODUK PELAYANAN OBAT DENGAN MENGGUNAKAN JENDELA PELANGGAN BERDASARKAN HARAPAN DAN PENILAIAN KONSUMEN (Studi di Apotek Semen Gresik 2). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) 7.pdf Download (172kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-artyananda-16956-kkfkm3-a.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan dunia Apotek yang pesat di Indonesia mendorong terjadinya persaingan dalam produk pelayanan obat dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis posisi produk pelayanan obat dengan menggunakan jendela pelanggan berdasarkan harapan dan penilaian konsumen terhadap dimensi mutu Johnston. Selanjutnya disusun upaya peningkatan pemanfaatan pelayanan berdasarkan faktor penyebab penurunan pendapatan di Apotek Semen Gresik 2. Penelitian ini adalah penelitian observasional deskriptif. Wawancara menggunakan kuesioner ditujukan pada 70 konsumen di Apotek Semen Gresik 2. Data yang diambil ialah mengenai skor harapan dan penilaian konsumen berdasarkan dimensi mutu Johnston (access, aesthetics, attentiveness or helpfulness, availability, care, cleanliness or tidiness, comfort, communication, competence, courtesy, flexibility, friendliness, functionality, integrity, reliability, responsiveness, security). Hasil analisis posisi produk pelayanan obat berdasar harapan dan penilaian konsumen dengan menggunakan jendela pelanggan menunjukkan ada beberapa aspek berada pada kuadran A (attention) sebagai faktor penyebab penurunan pendapatan di Apotek Semen Gresik 2, yaitu dimensi security, dimensi reliability, dimensi competence, dimensi communication, dan dimensi access. Dengan demikian dapat disimpulkan ada beberapa aspek dalam pelayanan obat di Apotek Semen Gresik 2 yang belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga perlu adanya upaya peningkatan mutu pelayanan dan mempertahankan aspek yang berada pada kuadran B (bravo) karena sudah sesuai dengan harapan konsumen.

Actions (login required)

View Item