Noviaranita Alif Ramdana, 100810446 (2012) ANALISIS PENILAIAN DAN HARAPAN BERDASARKAN TEORI GRONROOS DENGAN MENGGUNAKAN MATRIKS IMPORTANCE-PERFORMANCE DI POLI KIA PUSKESMAS RANGKAH SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (182kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Puskesmas Rangkah adalah salah satu Puskesmas di Surabaya yang kunjungan K1-K4 masih rendah dan masih jauh dari target yang ditetapkan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mutu pelayanan antenatal dilihat dari penilaian dan harapan ibu hamil berdasarkan teori Gronroos dengan menggunakan matriks importance-performance. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Berdasarkan jenisnya penelitian ini adalah penelitian observasional. Sedangkan menurut waktu penelitian yang dilakukan termasuk cross sectional. Data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Sampel penelitian adalah 63 responden yang diambil secara total sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada gap atau kesenjangan antara penilaian dan harapan responden pada dimensi professionalism and skills, attitudes and behaviour, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, recovery, dan reputation and credibility. Sedangkan untuk analisis dengan menggunakan matriks importance-performance berdasarkan penilaian dan harapan menunjukkan bahwa variabel yang harus menjadi prioritas utama (kuadran I) yaitu waktu tunggu di loket maupun di poli KIA, jaminan kesembuhan bumil setelah dilakukan pengobatan oleh bidan, ketersediaan obat di apotek, petugas apotek segera melakukan pemeriksaan terhadap obat yang akan diberikan, dan rasa yakin bumil terhadap perhitungan biaya yang dilakukan oleh petugas loket. Kesimpulan yang dapat ditarik adalah pelayanan antenatal di Puskesmas Rangkah Surabaya masih belum sesuai dengan harapan bumil sehingga perlu adanya upaya peningkatan mutu pelayanan.

Actions (login required)

View Item