INDIRA PROBO HANDINI (2015) ANALISIS FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAYANAN YANG DIHARAPKAN (EXPECTED SERVICE) DAN PELAYANAN YANG DITERIMA (PERCEIVED SERVICE) PASIEN (Studi di BPJS Kesehatan Center RSAL dr. Ramelan Surabaya). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (Halaman Judul) 1. Halaman Judul.pdf Download (776kB)
	Text (Abstrat) 2. Abstract.pdf Download (736kB)
	Text (Daftar Isi) 3. Daftar Isi.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (758kB) | Request a copy
	Text (Bab I) 4. Bab I Pendahuluan.pdf Download (664kB)
	Text (Bab II) 5. Bab II Tinjauan Pustaka.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (859kB) | Request a copy
	Text (Bab III) 6. Bab III Kerangka Konseptual.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (733kB) | Request a copy
	Text (Bab IV) 7. Bab IV Metode Penelitian.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (934kB) | Request a copy
	Text (Bab V) 8. Bab V Hasil Penelitian.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (1MB) | Request a copy
	Text (Bab VI) 9. Bab VI Pembahasan.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (822kB) | Request a copy
	Text (Bab VII) 10. Bab VII Kesimpulan dan Saran.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (629kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 11. Daftar Pustaka.pdf Download (630kB)
	Text (Lampiran) 12. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only until 12 March 2023. Download (967kB) | Request a copy

Abstract

Selama setahun pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) masih banyak evaluasi yang perlu dilakukan. Salah satunya BPJS Center rumah sakit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien rujukan dari Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP). Tingginya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan BPJS Center merupakan indikator belum optimalnya pelaksanaan JKN. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis faktor yang berhubungan dengan pelayanan yang diharapkan (Expected Service) dan pelayanan yang diterima (Perceived Service) pasien di BPJS Kesehatan Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan desain cross sectional. Sampel dihitung degan rumus simple random sampling, yaitu sebesar 95 orang dan diambil dengan cara systematic random sampling. Sampel merupakan pasien pengguna BPJS Kesehatan yang pernah mendapatkan pelayanan BPJS Center di RSAL dr. Ramelan Surabaya. Pengambilan data dilakukan dengan kuesioner yang disampaikan melalui wawancara. Pengolahan data dilakukan denga uji korelasi Spearman dan Chi Square (α=0,05). Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar responden memiliki harapan yang sangat tinggi serta menerima pelayanan BPJS Center yang cukup baik. Mayoritas responden adalah perempuan, rentang umur 46-65 tahun, memiliki tingkat pendapatan keluarga diatas UMR Kota Surabaya, serta terdaftar sebagai peserta BPJS golongan I. Faktor yang berhubungan secara signifikan adalah kebutuhan sosial (p=0,02) dan pengalaman relate (p=0,005). Faktor lain yang berhubungan dengan pelayanan yang diharapkan (Expected Service) adalah tingkat pendidikan (p=0,00), tingkat pendapatan (p=0,039) dan golongan kepesertaan BPJS (p=0,004). Faktor yang berhubungan secara signifikan pelayanan yang diterima (Perceived Service) adalah pekerjaan (p=0,010). Customer gap menunjukkan hasil negatif bahwa Expected Service (ES) lebih besar daripada Perceived Service (PS). Responden tidak puas dengan keseluruhan pelayanan yang diterima pada BPJS Center. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kebutuhan sosial, pengalaman relate, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan golongan kepesertaan BPJS berhubungan dengan pelayanan yang diharapkan pasien, serta pekerjaan berhubungan dengan pelayanan yang diterima pasien.

Actions (login required)

View Item