YESIRLY, 100210984 (2006) KEPUASAN PELANGGAN BERDASARKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS : STUDI KASUS DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM METRO LAMPUNG. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-yesirly-2326-fkm190-k.pdf Download (317kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) 24029.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Pencapaian Bed Occupancy Rate (BOR) rawat inap di Rumah Sakit Islam Metro Lampung selama lima tahun terakhir ini selalu berada dibawah nilai standar BOR yang telah ditetapkan oleh departemen kesehatan yaitu 60-85%. BOR Rumah Sakit Islam Metro Lampung yang rendah dapat disebabkan oleh kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan rawat inap Rumah Sakit Islam Metro Lampung yang kurang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan di rawat inap Rumah Sakit Islam Metro Lampung berdasarkan importance performance analysis terhadap kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini merupakan penelitian analitik dan menggunakan metode survey yang dilakukan selama bulan Mei 2006 dengan jumlah sampel tujuh puluh pasien yang diambil dengan menggunakan metode systematic random sampling. Penelitian ini memberikan hasil bahwa pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Metro Lampung dengan tingkat ketidakpuasan terhadap keseluruhan dimensi sebesar -1,23. Tingkat ketidakpuasan tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness dengan angka -0,33 dan tingkat ketidakpuasan terendah terdapat pada dimensi tangible dengan angka -0,17. Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa kinerja Rumah Sakit Islam Metro Lampung masih belum berhasil memberikan kepuasan kepada pelanggan rumah sakit karena memiliki tingkat ketidakpuasan pelanggan <-1.

Actions (login required)

View Item