NUR LAILATUS SYARIFAH, 100511798 (2009) ANALISIS PENGARUH SIKAP, KEMAMPUAN, KETERAMPILAN DAN WAKTU TUNGGU TERHADAP MUTU LAYANAN LABORATORIUM DI RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2010-syarifahnu-13062-abstrak-9.pdf Download (310kB)
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2010-syarifahnu-11764-fkm284-a.pdf Restricted to Registered users only Download (772kB) | Request a copy

Abstract

Mutu pelayanan di laboratorium RS Semen Gresik saat ini masih belum memenuhi apa yang diharapkan. Sikap, kemampuan, keterampilan dan waktu tunggu merupakan beberapa faktor yang dianggap menjadi penyebab dalam menurunnya mutu pelayanan laboratorium. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh sikap, kemampuan, keterampilan dan waktu tunggu terhadap mutu layanan. Mutu layanan terbagi atas enam variabel yaitu knowing the customer, reliability, tangibles, responsiveness safety, empathy. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional, dengan total sampel berjumlah 50 orang yang diambil dari populasi pelanggan di Instalasi Laboratorium Rumah Sakit Semen Gresik secara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 94 % petugas memiliki sikap cukup baik, 92 % petugas memiliki kemampuan cukup baik, 80 % petugas memiliki keterampilan cukup baik, rata-rata total waktu tunggu pasien (menit) 5,10 detik dan 100 % mutu layanan yang diterima pelanggan baik. Pengujian dengan regresi linear berganda menunjukkan bahwa kemampuan petugas dan total waktu tunggu pelanggan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap mutu layanan (p > 0,05). Sedangkan sikap (p = 0,000) dan keterampilan (p = 0,028) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap mutu layanan. Untuk meningkatkan sikap dan keterampilan petugas laboratorium sebaiknya pihak manajemen laboratorium mengadakan pelatihan kepribadian atau psikotes serta memberikan kesempatan bagi karyawan yang aktif untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi guna menunjang kemampuan dan keterampilan dalam bekerja dengan biaya dari yayasan RS bernaung.

Actions (login required)

View Item