Annasyiatul Uhud, 100130896I (2007) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENTAL LABORATORIUM D3 FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA DILIHAT DARI LIMA DIMENSI MUTU PELAYANAN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (abstrak) gdlhub-gdl-s1-2011-uhudannasy-18929-fkm011-k.pdf Download (94kB) | Preview
	Text (fulltext) download.php_id=gdlhub-gdl-s1-2011-uhudannasy-15733&no=1 Restricted to Registered users only Download (1kB) | Request a copy

Abstract

Keluhan pelanggan adalah salah satu indikator adanya ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Analisis kepuasan pelanggan adalah sarana yang digunakan untuk menganilisis penilaian dan harapan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan Dental Laboratorium D3 FKG Unair berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Dental Laboratorium D3 FKG Unair pada bulan Desember 2006 yang diambil dengan metode total sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden merasa puas terhadap pelayanan pembuatan alat rehabilitasi gigi. Hal ini dibuktikan dengan tingkat kesesuaian antara penilaian dan harapan menurut kepentingan pelanggan sebesar 84,47 % dan tingkat kepuasan total < -1 yaitu sebesar -0,527. Tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi empathy dengan angka – 0,067 dan tingkat kepuasan terendah pada dimensi reliability dengan angka – 0,12 Kesimpulan penelitian ini adalah pelanggan Dental Laboratorium D3 FKG Unair merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dari penelitian ini disarankan perusahaan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan dan memperhatikan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Translation: Customer complaints are an indicator of discontentment. Customer satisfaction is determined by their assessment on product performance or rendered services according to their expectation. Customers will be satisfied if their expectation is fulfilled. Customer satisfaction analysis is a tool to analysis customer assessment and expectation . The purpose of this research is to analyze customer satisfaction of the D3 Dental Labratory of the school of Dentistry Airlangga University based on five service quality dimensions namely tangible, reliabilty, responsiveness, assurance and empathy. This was a descriptive research using a cross-sectional method. The sample was taken from all customers of the D3 Dental laboratory in December 2006 applying a total sample method comprising of 210 respondents. The result of the research showed that customers were satisfied pertaining to the service of dental rehabilitative tools making. The finding was proven by the level of compliance between customer assessment and expectation 84.47% and the total satisfactory level < -1 was -0.527. The highest satisfactory level was empathy as high as -0.067 and the lowest satisfactory level was reliability dimension -0.12. The conclusion reveals that D3 Dental Laboratory customers feel satisfied with rendered services. Suggestions to the management are ti improve service quality and to closely watch factors influencing customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item