PRASTYANI, 100431314
(2006)
UPAYA PENINGKATAN PEMANFAATAN PELAYANAN RAWAT JALAN BKIA RSAB SITTI AISYAH SURABAYA BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Saat ini yang menjadi tuntutan masyarakat adalah pelayanan yang berkualitas, termasuk pelayanan dibidang perumahsakitan. Kualitas jasa merupakan bagian penting yang membedakan jasa pelayanan yang ditawarkan antara rumah sakit satu dengan yang lain. Rumah sakit selain dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas juga harus memberikan pelayanan yang profesional yang sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat sehingga masyarakat puas.
Tujuan dari penelitian ini adalah menyusun upaya peningkatan pemanfaatan pelayanan rawat jalan BKIA di RSAB Sitti Aisyah Surabaya berdasarkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini adalah penelitian survey analitik. Sampel penelitian ada dua, sampel I adalah pasien di rawat jalan BKIA di RSAB Sitti Aisyah Surabaya yang diambil secara simple random sampling untuk memperoleh data penilaian dan harapan terhadap pelayanan rawat jalan BKIA yang mencakup lima dimensi kualitas jasa (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness). Sampel II adalah seluruh petugas BKIA untuk mengetahui motivasi petugas dan penilaian peralatan atau fasilitas BKIA.
Hasil penelitian petugas menunjukkan motivasi petugas berdasarkan teori abraham Maslow terendah berada pada level I yaitu pada kebutuhan dasar. Sedangkan kepuasan pasien diukur dengan menggunakan matrik posisi untuk mendapatkan isu strategic dan kemudian dicari upaya penanganannya.
Upaya yang perlu dilakukan untuk meningkatkan pemanfaatan pelayanan rawat jalan BKIA yaitu 1) memberikan gaji yang layak kepada pegawai, 2) meningkatkan ketepatan jadwal pemeriksaan dan keberadaan petugas di tempat pelayanan, 3) menyesuaikan tarif pelayanan, 4) memperbaiki penampilan gedung rumah sakit menjadi menarik dan melengkapi dengan fasilitas bermain untuk anak, 5) serta perlu adanya seminar dan pelatihan tentang komunikasi yang baik dengan pasien.
Saran kepada pihak rumah sakit yaitu memisahkan pelayanan bayi dan balita sakit diruang tersendiri dengan dokter spesialis anak, perlu dilakukan monitoring dan evaluasi kerja petugas, perubahan sistem pendokumentasian status pasien, dan menyediakan front office.
Actions (login required)
 |
View Item |
