Rizka Ayu Octovia, 110010395 (2005) ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK X CABANG MOJOKERTO DENGAN PENDEKATAN METODEB SERVQUAL. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (Abstrak) gdlhub-gdl-s1-2006-octoviariz-1309-psi070-k.pdf Download (321kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) 26471.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Menyongsong era globalisasi dan perdagangan bebas dewasa ini dimana persaingan antar perusahaan semakin ketat maka perusahaan dituntut untuk setatu memperhatikan kebutuhan nasabah demi tercapainya kepuasan konsumen. Demikian hatnya dengan Bank X Cabang Mojokerto sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan harus menyesuaikan diri dengan kondisi tersebut dengan berupaya untuk meningkatkan kualitas jasanya dengan setatu memberikan petayanan yang baik dan memuaskan bagi para nasabahnya. Dengan tercapainya kepuasan konsumen akan dapat menciptakan toyatitas konsumen kepada perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan tersebut dapat tetap tumbuh dan berkembang di masa yang akan datang. Dalam usahanya untuk meningkatkan kualitas jasa maka per-1u diadakan suatu penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa perbankan Bank X Cabang Mojokerto terhadap kualitas jasa yang tetah diberikan kepada konsumen setama ini. Adapun metode yang digunakan dalam penetitian ini adalah Service Quality (Servqual). Penitaian kualitas jasa datam metode ini dihitung dari perbedaan antara persepsi yang diterima konsumen dan harapan yang diinginkan konsumen pengguna jasa perbankan Bank X Cabang Mojokerto tersebut. Sedangkan perhitungan bobot setiap variabel yang mempengaruhi kualitas jasa perbankan Bank X Cabang Mojokerto ditakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Pembobotan dengan metode ini ditakukan pada lima dimensi utama kualitas jasa dan setiap variabel yang ada pada dimensi tersebut sehingga dapat diketahui secara jetas bobot dari setiap variabet yang ada. Adapun dari hasit penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai rata-rata harapan konsumen adatah 4,191 sedangkan nilai rata-rata persepsi konsumen adalah 3,763. Sedangkan nilai servquat untuk dimensi Tangibles adalah -0,0153, dimensi Reliability adatah -0,0190, dimensi Responsiveness adalah -0,0282, dimensi Assurance adatah -0,0231 dan dimensi Emphaty adalah -0,0131. Hat ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas jasa yang diterima nasabah pengguna jasa perbankan Bank X Cabang Mojokerto kurang sesuai dengan yang diharapkannya. Sedangkan variabel-variabel yang memitiki prioritas untuk ditingkatkan adalah dimensi dimensi responsiveness yang meliputi kemudahan pengambitan uang, kasir / teller, dimensi assurance yang meliputi kemampuan ketrampitan staf / karyawan, keamanan transaksi &t jaminan uang, kredibilitas &t reputasi Bank, dimensi reliability yang metiputi ATM & Undian Berhadiah, dimensi tangibles yang meliputi tokasi &t area parkin dan yang terakhir adalah dimensi emphaty yang meliputi kemudahan komunikasi dan informasi serta kecepatan penyelesaian pengaduan,merupakan prioritas terakhir untuk diperbaiki.

Actions (login required)

View Item