RACHMAD HIDAYAT, 090114009D
(2006)
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK MANDIRI DI JAWA TIMUR.
Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Perbankan bagi perekonomian modern telah melakukan apa yang telah dilakukan oleh cikal bakal uang bagi perekonomian primitif ketika barter masih berlaku. Perbankan telah memudahkan pertukaran dan membantu pembentukan modal dan produksi yang berskala massal dalam sejarah umat manusia. Melalui perbankan, dana yang merupakan sarana vital bagi proses pertumbuhan perekonomian akan menjadi Iebih produktif. Bank merupakan industri kepercayaan atau jasa yang bertindak sebagai perantara antara pihak yang kelebihan dengan pihak yang kekurangan dan memerlukan dana. Selain menghimpun dan menyalurkan dana, bank juga dapat bertindak sebagai pemberi motivasi dan pendorong munculnya inovasi dalam berbagai kegiatan ekonomi, guna mendukung pertumbuhan dan perkembangan perekonomian ke arah yang lebih mapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah jasa perbankan di Jawa Timur. Penelitian ini termasuk klasifikasi penelitian survey dengan metode penelitian deskriptif analitis dengan mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data utama. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan bank Mandiri di Jawa Timur. Pemilihan responden menggunakan teknik probability sampling dengan teknik sistematic random sampling. Sampel penelitian dipilih melalui peluang dan sistem tertentu di mana pemilihan anggota sampel dilakukan dengan pemilihan secara acak untuk data pertama dan berikutnya dengan interval tertentu. Penelitian ini menggunakan variabel bebas (dependent variable) yaitu kualitas layanan dengan indikator tangibles, reliability, empathy, responsiveness, assurance, dan kualitas produk dengan indikator performance, features, serviceability, conformance, dan image serta nilai nasabah dengan indikator nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya psikis. Variabel antara (intervening variable) kepuasan nasabah dengan indikator overall satisfaction, confirmation of expectation dan comparison of ideal. Variabel terikat (independent variable) dengan indikator trust, emotion commitment, switching cost, word of mouth dan cooperation. Hasil analisis dengan model Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan hasil sebagai berikut: (1) kualitas Iayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas layanan maka nasabah semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas produk maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk yang ditawarkan. (3) nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik nilainasabah maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk bank. (4) kualitas layanan berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baiknya kualitas layanan belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal. Peningkatan kualitas layanan tidak serta merta membuat nasabah percaya, mempunyai hubungan emosional dan tidak pindah ke bank lain. Kondisi ini disebabkan trauma krisis moneter dengan ditutupnya izin beberapa bank masih belum hilang dari ingatan masyarakat Indonesia. Masyarakat hanya akan berurusan dengan bank berdasarkan kepada tingkat kebutuhannya semata sehingga proses mencari bank dengan layanan terbaik masih terus dilakukan. Bank Mandiri juga termasuk bank pemerintah dengan usia yang relatif muda, sehingga masih butuh waktu untuk membuat masyarakat percaya dan loyal dengan layanan dan produk perbankan yang diberikan. (5) kualitas produk berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baiknya kualitas produk belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal. Seperti halnya kualitas layanan, bank berkomitmen terus melakukan peningkatan kualitas produknya dengan berbagai inovasi produk. Akan tetapi peningkatan kualitas produk tidak akan mudah menarik nasabah agar loyal kepada produk yang ditawarkan. (6) nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik nilai nasabah maka nasabah semakin merasa loyal terhadap produk perbankan. (7) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Semakin puas nasabah terhadap layanan perbankan maka nasabah akan semakin merasa loyal terhadap produk atau layanan bank. (8) temuan teoritis yang mengarah kepada pengembangan teori yang dihasilkan dalam studi ini yaitu kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas layanan hanya mampu meningkatkan kepuasan nasabah namun belum tentu secara otomatis membuat nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri. (9) temuan teoritis lain yang mengarah kepada pengembangan teori yang dihasilkan dalam studi ini yaitu kualitas produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. (10) Kesimpulan umum yang didapat dari studi ini adalah sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Actions (login required)
 |
View Item |
