H. BAMBANG SUYANTO, 090014204D
(2005)
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PELUMAS MESIN BENSIN MESRAN DI KALIMANTAN TIMUR.
Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Pengaruh variabel kualitas produk, variabel kualitas pelayanan, variabel harga, terhadap variabel kepuasan pelanggan serta variabel loyalitas pelanggan, modelnya dinyatakan valid dan reliabel untuk dianalisis dan selanjutnya sebagai dasar pembahasan. Secara sistematis, masalah dalam penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut : (1) Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelumas mesin bensin Mesran (2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelang-gan pelumas mesin bensin Mesran. (3) Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap harga pelumas mesin bensin Mesran. (4) Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelumas mesin bensin Mesran. (5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terha-dap loyalitas pelanggan penguna/pemakai pelumas mesin bensin Mesran.(6) Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna/pemakai pelumas mesin bensin Mesran. Populasi dalam penelitian ini adalah pemakai/ pengguna oli/pelumas mesin bensin Mesran dibawah jaringan P.T.Pertamina (Persero) misalnya : Stasiun Pengisian Bahan Bakar Untuk Umum (SPBU) , bengkel, toko , di 13 Kabupaten/Kota wilayah Propinsi Kalimantan Timur. Dari jumlah populasi tersebut di ambil seluruhnya dengan memakai systematic sampling. Pemilihan metode systematic sampling tersebut dimaksud agar data yang terkum-pul representatif mewakili pemakai/pengguna oli/pelumas mesin bensin Mesran di Kalimantan Timur. Berdasarkan model teoritik yang diajukan dalam studi ini, selanjutnya diperoleh 132 data responden yang dapat dikumpulkan dan ditabulasi dengan alat analisis data berupa paket program Statistical Product Social Solution (SPSS) release 11.0. setelah ditabulasi data dianalisis dengan mengunakan teknik analisis persamaan structural ( structural equation model (SEM). Dengan program LISREL (linear Structural Relation) versi 8,30 for Windows. Selain LISREL, juga digunakan program PRELIS 2,30 yang merupakan preprosesor yang diperlukan untuk menyiapkan data yang akan diolah dengan LISREL. Berpangkal tolak dari rumusan masalah tersebut maka studi pada dasarnya mengkaji konsep manajemen pemasaran. Dari variabel-variabel tersebut dipengaruhi oleh indikator-indikator sebagai berikut : 1). Variabel Kualitas produk dipengaruhi oleh indikator a) performance, b).features, c). Reliable d). Conformance f). Durability g) Serviceability h) Esthetics 2) Variabel Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh indikator a) Tangible b) Reliable c) Responsi-veness d) Assurance f) Empathy 3) Variabel Harga dipengaruhi oleh indikator a) Peraturan b) Pasar c) Biaya. 4) Variabel Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh a) Senang b) Tidak Senang. 5) Variabel loyalitas dipengaruhi oleh indikator a) Repeat purchasing behavior, b) W.O.W. Advertisers c) Trust d) Frequency Purchasing. Hasil analisis data dan pengujian hipotesis , studi ini menemukan bahwa : a) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat = 0,10. nilai koefisien path sebesar 0,708 dan besarnya p value 0,046. artinya kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. b) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat = 0,10. nilai koefisien path sebesar 0,669 dan besarnya p value 0,064. artinya kualitas pelayanan berpengaruh positip dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c) Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap harga pada tingkat = 0,10. nilai koefisien path sebesar 0,882 dan besarnya p value 0,000. artinya kualitas produksi berpengaruh positip dan signifikan terhadap harga. d) Harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat = 0,10. nilai koefisien path sebesar 0,148 dan besarnya p value 0,366. artinya harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tidak dapat didukung oleh penelitian ini. e) Kepuasan pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada tingkat = 0,10. nilai koefisien path sebesar 0,686 dan besarnya p value 0,084. artinya kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. f) Kualitas produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pada tingkat = 0,10,nilai koefisien path sebesar -1.366 dan besarnya p-value 0,000,artinya kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Actions (login required)
 |
View Item |
