MOHAMAD DIMYATI (2008) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI PRODUKTERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN SERTALOYALITAS NASABAH DEBITUR KREDITUSAHA KECIL PT. BANK JATIMDI KABUPATEN JEMBER. Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) dimyatimoh.pdf Download (466kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s3-2008-dimyatimoh-7742-dise27-8.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

PT. Bank Jatim merupakan bank yang dimiliki Pemerintah Daerah (Tingkat I dan Tingkat II) di Jawa Timur yang pendinannya didorong oleh adanya kegiatan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah di wilayah Provinsi Jawa Timur. Pendirian PT. Bank Jatim memiliki tujuan mengembangkan pertumbuhan di daerah dengan membantu membiayai usaha-usaha pembangunan yang dilaksanakan baik oleh Pemerintah Daerah TK I Jawa Timur dan Tingkat 11 di Jawa Timur maupun usaha-usaha swasta yang menunjang taraf hidup rakyat, dan tugas-tugas lain yang ditetapkan oleh Gubernur KDH Tingkat I Jawa Timur. Berdasarkan tujuan pendinannya, maka PT. Bank Jatim diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan ash daerah (PAD) Pemerintah Daerah di wilayah Provinsi Jawa Timur. Untuk mewujudkan tujuan tersebut PT. Bank Jatim khususnya di wilayah Kabupaten Jember menghadapi persaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari banyaknya bank yang beroperasi di wilayah tersebut. Situasi ini mengharuskan PT. Bank Jatim memusatkan perhatiannya dalam membangun loyalitas nasabah dengan berusaha mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabahnya. Selain itu PT. Bank Jatim juga harus berusaha merancang strategi untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka. Studi ini adalah studi eksplanaton dengan menggunakan desain crossectional, yang membahas masalah relasi antara bank dengan nasabah. Secara komprehensif, tujuan studi adalah membuktikan dan menganalisis pengaruh: kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah, kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, inovasi produk terhadap kepercayaan nasabah, inovasi produk terhadap loyalitas nasabah, clan kepercavaan nasabah terhadap loyalitas nasabah debitur kredit usaha kecil PT. Bank Jatim di Kabupaten Jember. Populasi dalam studi ini adalah nasabah debitur kredit usaha kecil PT. Bank Jatim di Kabupaten Jember yang pemah merasakan inovasi produk dari PT. Bank Jahm. Nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah individu (pengusaha) yang mengambil kredit usaha kecil PT. Bank Jatim untuk keperluan usaha kecil yang dikelolanya. Jumlah sampel sebesar 100 responden. Sampel diambil dan kantor cabang dan kantor cabang pembantu PT. Bank Jatim yang ada di wilayah Kabupaten Jember. Teknik sampling menggunakan systematic random sampling dengan alokasi proporsional. Instrumen utama studi adalah kuesioner. Analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam studi ini adalah model persamaan struktural (Structural Equation Modeling atau SEM) dengan menggunakan paket program AMOS (Analysis of Moment Structure) Versi 5.0. Hasil stud] menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan arah hubungan positif Artinya jika persepsi nasabah atas kualitas layanan yang dirasakan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah atas kualitas layanan yang dirasakan turun akan menurunkan kepuasan nasabah. Temuan ini bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh PT. Bank Jatim telah mampu memenuhi harapan nasabahnya, sehingga nasabah merasa puas atas kualitas layanan yang telah mereka terima dari PT. Bank Jatim; Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan arah hubungan positif. Artinya jika persepsi nasabah atas kualitas layanan yang dirasakan meningkat, maka akan meningkatkan kepercayaan nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah atas kualitas layanan yang dirasakan turun akan menurunkan kepercayaan nasabah. Temuan ini bermakna bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Bank Jatim telah mampu memenuhi harapan nasabahnya, sehingga nasabah menilai bahwa PT. Bank Jatim sebagai mitra yang mempunyai kapabilitas dalam memberikan kualitas layanan yang memenuhi harapannya. Kapabilitas ini akan menumbuhkan kepercayaan nasabah, sehingga nasabah memiliki keyakinan yang tinggi untuk dapat mempertahankan hubungan dengan PT. Bank Jatim; Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan arah hubungan positif. Artinya bahwa jika kepuasan nasabah meningkat, maka akan meningkatkan kepercayaan nasabah, dan sebaliknya jika kepuasan nasabah turun akan menurunkan kepepercayan nasabah. Temuan ini bermakna bahwa nasabah telah merasakan kepuasan atas kinerja yang dirasakan dari kredit usaha kecil PT. Bank Jatim yang mereka pilih, sehingga kepuasan yang dirasakan nasabah tersebut akan menunbuhkan kepercayaan nasabah yang dapat mengikat mereka untuk tetap mempertahankan hubungan dengan PT. Bank Jatim; Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif. Artinya bahwa jika persepsi nasabah akan kualitas layanan meningkat, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah akan kualitas layanan turun akan menurunkan loyalitas nasabah. Temuan ini bermakna bahwa nasabah telah menikmati kuaaitas layanan yang balk dari PT. Bank Jatim yang dapat menumbuhkan niat nasabah untuk tetap menggunakan produk/jasa PT. Bank Jatim pada masa yang datang, niat untuk mengatakan hal-hal positif tentang PT. Bank Jatim kepada orang lain, niat untuk merekomendasikan PT. Bank Jatim kepada orang lain, dan niat nasabah untuk memberikan informasi personal kepada PT. Bank Jatim; Inovasi produk berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah dengan arah hubungan positif. Artinya bahwa jika persepsi nasabah akan inovasi produk meningkat, maka akan meningkatkan kepercayaan nasabah, dan sebaliknya jika persepsi nasabah akan inovasi produk turun akan menurunkan kepercayaan nasabah. Temuan ini bermakna bahwa nasabah menilai PT. Bank Jatim mempunyai kemampuan untuk menawarkan produk/jasa yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan keinginan nasabah melalui inovasi produknya. Hal ini akan menumbuhkan keyakinan yang tinggi pada nasabah untuk dapat mempertahankan hubungan dengan PT. Bank Jatim; Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif Artinya jika kepercayaan nasabah meningkat, maka akan meningkatkan loyalitas nasabah, dan sebaliknya jika kepercayaan nasabah turun akan menurunkan loyalitas nasabah. Temuan ini bermakna bahwa nasabah debitur kredit usaha kecil PT. Bank Jatim di Kabupaten Jember percaya bahwa karyawan PT. Bank Jatim jujur dan dapat dipercaya dalam menjalankan tugasnya, PT. Bank Jatim dikelola secara profesional dan kompetitif, PT. Bank Jatim dapat diperhitungkan sebagai bank yang mempunyai reputasi balk di masa yang akan datang, sehingga nasabah merasa aman meaakukan transaksi dengan PT. Bank Jatim. Studi ini menemukan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya hasil studi tidak dapat membuktikan adanya pengaruh signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank. Namun demikian melalui kepercayaan nasabah, pengaruh tidak langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan dengan arah hubungan positif, atau dengan kata lain melalui mediasi kepercayaan nasabah, pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah akan terbentuk; Inovasi produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank. Temuan ini bermakna bahwa inovasi produk yang dilakukan PT. Bank Jatim belum mampu menciptakan loyalitas nasabahnya. Namun demikian melalui kepercayaan nasabah, pengaruh tidak langsung inovasi produk terhadap loyalitas nasabah adalah signifikan dengan arah hubungan positif. Atau dengan kata lain melalui mediasi kepercayaan nasabah, pengaruh positif dan signifikan antara inovasi produk dengan loyalitas nasabah akan muncul. Temuan ini bermakna bahwa kepuasan nasabah atas kinerja yang dirasakan dari kredit usaha kecil PT. Bank Jatim yang mereka pilih belum mampu mempengaruhi terciptanya loyalitas nasabah pada bank.

Actions (login required)

View Item