CYNTHIA BALQIS, 041112340 (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN DANA PENSIUN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO PADA BANK BTPN CABANG KERTAJAYA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (HALAMAN DEPAN) HALAMAN DEPAN.pdf Download (983kB) | Preview
	Text (BAB 1) 11 BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (557kB) | Request a copy
	Text (BAB 2) 12 BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (890kB) | Request a copy
	Text (BAB 3) 13 BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (591kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 14 BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (935kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 15 BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (437kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 16 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (540kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 17 LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Bentuk apresiasi pemerintah terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh para aparatur negara yang sudah memberikan kontribusi selama masa kerjanya terhadap pemerintahan hingga masa pensiunnya, pemerintah membuat program pensiun dengan pemberian dana pensiun setiap bulan untuk keberlangsung jaminan hari tua para pensiunan. Disalurkan melalui PT Asuransi Sosial Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ASABRI) dan PT Tabungan dan Asuransi Pensiun (TASPEN), kedua lembaga tersebut menjalin kerjasama dengan menyalurkan melalui lembaga perbankan salah satunya oleh Bank BTPN. Namun dalam perkembangannya terdapat lembaga dan bank-bank lain berpartisipasi. Sehingga terjadi persaingan yang cukup ketat. Oleh karena itu Bank BTPN perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pada pelayanan pembayaran dana pensiun yang terdapat di Bank BTPN cabang Kertajaya Surabaya, serta mengetahui atribut mana yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan dengan mengintegrasikan metode importance performance analysis (IPA) dengan model Kano. Dalam penelitian ini juga menganalisa kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan atribut dengan kinerja perusahaan menurut nasabah. Kemudian akan dilakukan usulan perbaikan hasil integrasi IPA dan model Kano dan hasil wawancara mendalam (in-depth interview). Hasil penelitian ini menggunakan dua puluh satu atribut kualitas layanan, yang menunjukkan adanya kesenjangan hampir pada semua atribut yang ada. Kesenjangan yang paling besar nilainya yaitu dengan kode atribut TB7 sebesar -0,77. Sementara untuk kesenjangan yang paling kecil nilainya yaitu dengan kode atribut AS1 sebesar -0,02. Melihat adanya harapan nasabah yang masih belum terpenuhi menunjukkan semua atribut layanan perlu ditingkatkan lagi. Hasil integrasi IPA dengan model Kano menunjukkan terdapat empat atribut layanan yang diprioritaskan perbaikannya yaitu atribut dengan kode TB1, T2, TB5, dan RS1. Usulan perbaikan yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun antara lain, memaksimalkan kinerja loket yang ada, memperbaiki koordinasi dan komunikasi satu dengan yang lain khususnya karyawan yang bertugas di loket purna bakti sebagai teller dan juru bayar, menugaskan petugas kebersihan melakukan pembersian fasilitas toilet setiap beberapa jam sekali.

Actions (login required)

View Item