VITRI ARIYANI, 090410784L (2006) UPAYA PENINGKATAN CUSTOMER VALUE DALAM RANGKA MENINGKATKAN KUNJUNGAN POLIKLINIK MUSLIMAT NAHDATUL ULAMA KABUPATEN PAMEKASAN: Berdasarkan analisis perceived value dan manfaat yang diharapkan konsumen. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) 7.pdf Download (152kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-ariyanivit-6346-tka7107.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Latar belakang penelitian ini adalah adanya penurunan jumlah kunjungan pasien Poliklinik Muslimat Nandatul Ulama (PMNU) pada 2 tahun terakhir, bahkan pada tahun 2004 menurun sebesar 27,99%. Potensi pasar poliklinik ini cukup besar, mengingat 90% penduduk Pulau Madura khususnya Kabupaten Pamekasan beragama Islam dan mayoritas adalah warga Nandatul Ulama. Penurunan kunjungan mungkin disebabkan customer value yang rendah, yaitu persepsi konsumen terhadap manfaat yang diterima tidak sesuai dengan biaya atau pengorbanan yang telah mereka keluarkan. Tujuan penelitian ini adalah menyusun upaya peningkatan nilai pelanggan (customer value) berdasarkan analisis perceived value dan manfaat yang diharapkan konsumen dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien PMNU Kabupaten Pamekasan. Survei pasar dengan pendekatan cross sectional study dilakukan di PMNU dan BP. Aisyah (pesaing) pada bulan Mei sampai Juni (satu bulan). Sumber informasi adalah konsumen yang sedang berkunjung, yaitu sebesar 51 orang untuk konsumen PMNU dan 23 orang untuk konsumen BP Aisyah. Instrumen penelitian adalah kuesioner tertutup dan terbuka serta dilakukan wawancara mendalam (indept interview) untuk menggali harapan-harapan konsumen. Nilai yang dipersepsikan (perceived value) konsumen di bedakan nilai fungsional, nilai emosional, nilai sosial dan nilai ekonomis, sedangkan untuk manfaat yang diharapkan dan yang diperoleh konsumen juga dibedakan menjadi manfaat fungsional, emosional, sosial dan ekonomis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang dipersepsikan (perceived value) konsumen PMNU lebih rendah dibandingkan konsumen pesaing (BP. Aisyah). Sebanyak 37,25% konsumen PMNU mempersepsikan tidak sesuai antara manfaat yang diperoleh dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk fasilitas fisik (nilai fungsional), 35,29% untuk pelayanan Islami (nilai emosional), 35,29% untuk komunikasi interpersonal (nilai sosial), serta 15,69% untuk keterjangkauan lokasi (nilai ekonomis). Selisih terbesar antara manfaat yang diharapkan dengan yang diperoleh konsumen PMNU adalah : 1) 56,25% pada sarana pelayanan yang lengkap (manfat fungsional); 2) 24,49% pada pelayanan yang islami (manfaat emosional); 3) 36,96% pada komunikasi interpersonal yang baik (manfaat sosial); 4) dan 23,53% pada tarif pelayanan yang terjangkau (manfaat ekonomis). Hasil indept interview terhadap konsumen PMNU tentang harapan mereka diperoleh informasi sebagai berikut : 1) 92,16% konsumen mengharapkan pelayanan yang murah; 2) 86,27% mengharapkan murah senyum terhadap pasien; 3) 80,39% mengharapkan penampilan yang sopan. Sedangkan harapan dari konsumen BP Aisyah terhadap PMNU adalah: 1) 91,30% konsumen mengharapkan karyawan berpakaian Islami;2) 86,96% mengharapkan salam kepada pasien dan pengunjung; 3) 78,26% mengharapkan tarif yang murah dan terjangkau. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa upaya peningkatan customer value di PMNU dilakukan melalui penambahan manfaat¬-manfaat baik manfaat fungsional, emosional, sosial dan ekonomis yang menjadi harapan dari konsumen. Dengan mempertimbangkan sumber daya PMNU dan karakteristik sosial ekonomi konsumen yang rendah maka upaya penambahan manfaat tersebut difokuskan pada upaya yang tidak atau sedikit membutuhkan biaya sehingga tidak akan meningkatkan tarif pelayanan.

Actions (login required)

View Item