I KETUT NARIANA, 090410801L (2006) UPAYA KOMUNIKASI INTERAKTIF GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BATURITI II KABUPATEN TABANAN. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2008-narianaike-6344-tka690-t.pdf Download (449kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s2-2008-narianaike-6344-tka6907-min.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Komunikasi interaktif adalah suatu teknik mengajak klien dan keluarga untuk bertukar pikiran dan perasaan. Teknik tersebut mencakup keterampilan secara verbal maupun non verbal, empati dan rasa kepedulian yang tinggi. Teknik verbal meliputi pertanyaan terbuka atau tertutup, menggali jawaban atau memvalidasi respon klien. Teknik non verbal meliputi mendengarkan secara aktif, diam sentuhan dan kontak mata. Inti dari pemasaran interaktif oleh dokter, perawat maupun petugas lainnya adalah komunikasi profesional yang terjadi antara dokter atau perawat dengan pasien dalam upaya penyembuhan pasien. Komunikasi terapeutik dalam pemasaran adalah analog dengan komunikasi interaktif. Latar belakang penelitian ini adalah mutu pelayanan rawat jalan puskesmas belum baik berdasarkan hasil stratifikasi Puskesmas Baturiti II tahun 2002 sampai 2005. Begitu pula dari hasil survey kepuasan pasien dengan menggunakan dimensi RATER menyatakan ketidakpuasan pasien mengenai assurance, empathy dan responsiveness yang memberikan gambaran bagaimana petugas melakukan komunikasi dengan pasien saat memberikan pelayanan. Berdasarkan masalah tersebut diatas, masalah penelitian ini adalah rendahnya kepuasan pasien rawat jalan terhadap komunikasi interaktif petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan medik dan keperawatan di Puskesmas Baturiti II. Tujuan penelitian ini adalah menyusun upaya komunikasi interaktif guna meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Baturiti II. Desain penelitian ini adalah observasional dengan pengamatan terstruktur terhadap proses komunikasi interaktif dokter maupun perawat di poliklinik umum Puskesmas Baturiti II, kemudian dilakukan analisis yang dikaitkan dengan faktor organisasi, faktor pekerjaan dan faktor karakteristik tenaga. Analisis juga dilakukan terhadap harapan pasien terkait komunikasi interaktif. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Baturiti 1I Kecamatan Batuiriti Kabupaten Tabanan Bali dari tanggal 15 Mei 2006 sampai dengan 30 Juni 2006. Jumlah subyek penelitian 2 orang dokter puskesmas dan 6 orang perawat poliklinik puskesmas. Pengamatan komunikasi interaktif dengan total sampel yaitu 50 kasus tatalaksana ISPA. Tehnik analisis data menggunakan analisis deskriptif terhadap faktor organisasi, faktor pekerjaan dan faktor karakteristik tenaga terkait dengan pelaksanaan komunikasi interaktif petugas. Hasil penelitian menunjukkan pada faktor organisasi, sebagian besar petugas tidak pernah mengikuti pelatihan atau seminar tentang komunikasi interaktif dan tatalaksana ISPA. Pemantauan dan pembinaan oleh kepala puskesmas dan dinas kesehatan frekuensinya kurang. Pada faktor pekerjaan ditemui permasalahan pada kelengkapan fasilitas atau peralatan puskemas yang belum lengkap. Sedangkan pada faktor karakteristik tenaga pengetahuan petugas tentang komunikasi interaktif dan tatalaksana ISPA termasuk kategori kurang. Pada pelaksanaan komunikasi interaktif petugas dibagi dalam 4 komponen pengamatan, meliputi attending skill, respect, empati dan responsiveness. Pelaksanaan attending skill petugas termasuk kategori baik. Namun dari komponen respect masih ada yang mendapat kategori kurang yaitu petugas menunjukkan kesan terburu-buru. Dari 11 komponen pelaksanaan empati petugas, terdapat 7 komponen dengan kategori kurang, meliputi: sebagian besar petugas tidak mendengarkan keluhan tentang perasaan pasien dengan serius, petugas tidak membicarakan tentang penyakit yang diderita pasien, sebagian besar petugas tidak menunjukkan minat dan perhatiannya secara serius kepada pasien, petugas tidak menanyakan riwayat penyakit pasien dengan teliti, petugas tidak menjelaskan cara perawatan penderita di rumah. sebagian besar petugas tidak menjelaskan cara pemberian obat di rumah, sebagian besar petugas tidak menganjurkan pasien untuk kontrol bila keadaan memburuk dan memberi penjelasan tentang keadaan yang dimaksudkan. Dari pelaksanaan responsiveness petugas terdapat dua komponen yang pelaksanaannya kurang yaitu: sebagian besar petugas tidak segera menawarkan bantuan saat melihat pasien dalam kesulitan dan petugas belum mampu menangani pasien dengan teliti dan cekatan sesuai dengan protap/SOP yang ada . Kesimpulan yang dapat diambil untuk menghasilkan pelaksanaan komunikasi interaktif yang mampu memberikan kepuasan pasien diperlukan kecakapan intelektual, ketrampilan dalam hubungan antar manusia, sikap profesional profesi yang terdiri dari perasasaan terlibat. respect, empati dan kesungguhan. Hal ini dapat ditunjang dengan pelatihan dan pengembangan petugas untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan attitude, pembinaan dan pemantauan secara rutin, pembagian tugas sesuai kompetensi, adanya SOP dalam memberikan pelayanan, fasilitas yang memadai baik jumlah maupun kualitas. Rekomendasi yang dihasilkan adalah untuk dapat meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan sikap petugas yang profesional sesuai dengan tuntutan kemajuan teknologi dan informasi, perlu dilaksanakan pelatihan untuk up dating pengetahuan dan kesempatan untuk mengikuti pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dari pihak manajemen, pembinaan, pemantauan dan pemberian reward serta upaya lain yang mendukung peningkatan kearah profesional, seperti pembagian tugas sesuai dengan kompetensi, mengoptimalkan penggunaan sarana dan prasarana yang ada, adanya standar operasional prosedur untuk semua kegiatan, dan bagi organisasi adalah mengadakan perubahan mind set serta membangun komitmen untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Actions (login required)

View Item