Erwita Dinarsari, 099913560M (2001) ANALISIS KEPUASAN DAN HARAPAN PELANGGAN DALAM RANGKA PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN KELAS UTAMA RUMAH SAKIT PANTI RAHAYU PURWODADI-GROBOGAN. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) 6.pdf Download (255kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) jiptunair-gdl-s2-2003-dinarsari2c-734-loyalitas-tka_18-03.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kelas Utama (VIP) Rumah Sakit Panti Rahayu merupakan salah satu unit pelayanan yang diharapkan bisa memberikan keuntungan bagi RSPR. Namun tidak jarang yang terjadi justru sebaliknya karena pemanfaatannya yang kurang optimal (BOR: 53,85%). Untuk itu perlu ada upaya peningkatan agar pemanfaatan kelas utama RSPR bisa optimal. Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas terhadap 40 pelanggan kelas Utama RSPR pada bulan Juli 2001. Pelayanan yang belum memuaskan dicari penyebabnya dengan menanyakan pelayanan seperti apa yang sebenarnya diharapkan dan jenis pelayanan seperti apa yang perlu ditambahkan. Berdasar masukan-masukan tersebut kemudian disusun upaya untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan responden pada bulan Juli 2001 mencapai skor 3,38 yang berarti sangat puas terhadap pelayanan RSPR. Namun ternyata hanya 15% responden yang loyal dengan menyatakan pasti menggunakan kelas utama Iagi (future use), pasti menyarankan orang lain untuk menggunakan kelas utama hila membutuhkan (advocator) dan pasti menggunakannya lagi meskipun tarif dinaikkan 10-50%. Sehingga ada 85% responden yang masih perlu ditingkatkan loyalitasnya. Berdasarkan analisis harapan responden, perlu upaya untuk meningkatkan pelayanan meliputi produk, proses pelayanan dan pelayanan puma beli bahkan ada beberapa jenis pelayanan lain yang perlu ditambahkan. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ada 2 upaya yang harus dilakukan oleh RSPR yaitu pertama meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih cepat, ramah dan jelas serta yang kedua adalah membuat ikatan yang lebih erat dengan pelanggan (relationship) dengan membentuk paguyuban pasien, pelayanan homecare, membentuk klub kelas utama dan menyelenggarakan forum komunikasi dengan pelanggan sebulan sekali. Untuk bisa mengetahui harapan konsumen yang lebih luas, disarankan dilakukan penelitian serupa dengan sasaran masyarakat bukan pengguna RSPR. </description

Actions (login required)

View Item