EDWIN HIGGI, 090014044 (2004) UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI RUANG BEDAH RS. WILLIAM BOOTH SURABAYA SEBAGAI SALAH SATU UPAYA MENINGKATKAN JUMLAH KEGIATAN BEDAH ORTHOPEDI. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) jiptunair-gdl-s2-2004-higgiedwin-1296-tka_10-04 ABSTRAK.pdf Download (309kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35307.pdf Download (3MB) | Preview

Abstract

Fokus pada pelanggan adalah kunci memenangkan persaingan global. Hal ini menujukan bahwa kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan termasuk didalamnya adalah rumah sakit. Fokus penelitian ini adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di bagian bedah RS.William Booth Surabaya yang terdiri atas dokter bedah dengan spesialisasi orthopedi, perawat bedah dan pasien bedah. Penelitian ini perlu dilakukan oleh sebab adanya penurunan jumlah kegiatan bedah orthopedi. Penelitian ini merupakan penelitian cross-sectional yang didasarkan pada studi observasional. Tingkat analisis yang bersifat deskriptif serta mengunakan pendekatan Jendela Pelanggan. Forum diskusi yang dilakukan merupakan metode dalam penyusunan upaya problem solving terhadap masalah yang dihadapi. Hasil pengukuran tingkat kepuasan dokter bedah dengan spesialisasi orthopedi terhadap kebijakan rumah sakit, reward system, kelengkapan alat bedah dan kondisi alat bedah menunjukan bahwa ketidakpuasan dokter bedah tersebut lebih ditujukan pada kebijakan rumah sakit (60,0 persen). Harapan yang disampaikan adalah agar rumah sakit berani melakukan investasi berdasarkan studi atau penilaian riil dan tetap mengutamakan fleksibilitas serta menambah jumlah dokter bedah konsultan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan perawat bedah terhadap kebijakan rumah sakit, pelatihan dan pengembangan SDM, kepemimpinan, reward system, kelengkapan alat bedah, kondisi alat bedah, uraian kerja dan jadual kerja menunjukan bahwa ketidakpuasan perawat bedah lebih ditujukan pada kebijakan rumah sakit (78,9 persen), pelatihan dan pengembangan SDM (73,7 persen), kelengkapan alat bedah orthopedi (89,5 persen) dan kondisi alat bedah orthopedi (73,7 persen). Harapan yang disampaikan adalah rumah sakit seharusnya dapat memutuskan sendiri hal-hal yang menyangkut urusan rumah tangganya tanpa sepenuh bergantung pada keputusan pihak yayasan, batasan kewenangan rumah sakit dalam pengambilan keputusan agar dapat ditingkatkan serta menambah jumlah dokter bedah konsultan. Pelatihan dan pengembangan SDM bagi perawat agar ditingkatkan frekuensinya serta kesempatan yang diberikan agar lebih merata. Selain itu agar ada upaya pembaharuan alat bedah orthopedi. Mayoritas hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien bedah menunjukan kepuasannya terhadap seluruh aspek yang diteliti, yaitu aspek tangible (61,9 persen), aspek reliability (85,7 persen), aspek assurance (66,7 persen), aspek responsivenees (66,7 persen) dan aspek emphati (85,7 persen). Harapan yang disampaikan adalah agar kondisi ini dapat dipertahankan dan dapat ditingkatkan. Rekomendasi yang dihasilkan melalui forum diskusi dengan pihak manajerial rumah sakit lebih ditujukan pada perbaikan kepuasan pelanggan terhadap kebijakan rumah sakit, reward system, pelatihan dan pengembangan SDM, pemimpin ruang bedah, kelengkapan alat bedah dan kondisi alat bedah, uraian dan jadual kerja serta kepuasan pasien. Akhirya rekomendasi ini dapat dipergunakan sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan jumlah kegiatan bedah orthopedi yang telah mengalami penurunan.</description

Actions (login required)

View Item