CHANDRA RIZAL, 090114630
(2005)
PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT OTORITA BATAM.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Seperti diketahui bahwa misi utama dari Rumah Sakit Otorita Batam (RSOB) adalah memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pasien atau keluarga sehingga pasien mempunyai kesan untuk kembali berobat ke rumah sakit ini atau dengan kata lain pasien loyal untuk berobat bila sakit dan dirawat di ruang rawat Inap, maka untuk mewujudkan misi tersebut diperlukan daya dukung faktor-faktor kualitas pelayanan dari institusi ini seperti tangible (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (perhatian) sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang datang ke tempat ini. Bertitik tolak dari misi kualitas pelayanan tersebut, penelitian ini berusaha untuk melihat dan menganalisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Otorita Batam (RSOB). Kualitas pelayanan adalah variabel eksogen dan kepuasan pasien adalah variabel antara atau variable intervening, sedangkan variabel endogen adalah loyalitas pasien rawat Inap. Dalam kualitas pelayanan pada tangible dipelajari dari 4 indikator yaitu : 1. Tampilan bangunan, 2. karyawan, 3. Kamar Inap, 4. Peralatan. Untuk variable reliability dicermati 4 indikator yaitu : 1. Administrasi (pendaftaran), 2. Pelayanan profesional, 3. Diagnosa tepat, dan 4. Obat rasional. Untuk variable responsiveness dicermati dari 2 indikator, yaitu : 1. Keluhan, dan 2. Kesulitan. Sementara variable assurance diamati dari 4 indikator yaitu : 1. Kesopanan, 2. Keakraban, 3 Mantap, dan 4. Keperdulian. Sedangkan variable empathy diamati dari 2 indikator yaitu : 1. Kepedulian dan 2. Perhatian atau pelayanan khusus. Di sisi lain variabel kepuasan pasien diamati dan 2 indikator yaitu : 1. Rasa senang dan 2. Nyaman. Terakhir yaitu variabel loyalitas pasien rawat inap dan 3 indikator Yaitu : 1. Penggunaan rumah sakit, 2. Kepercayaan, 3. Pembicaraan dari mulut kemulut. Pengaruh antar masing-masing variabel dan dimensi yang membentuk variabel selanjutnya dianalisis dengan menggunakan suatu metode yang dinamakan structural equation modeling (SEM). Sedangkan uji validitas dan reliabilitas terhadap pandangan tentang tangible (tampilan fisik) menunjukkan hasil yang valid dan reliabel di mana nilai loading faktor atau lamda pada masing-masing indikator berada pada kisaran 0,687 sampai 0,720 sementara nilai delta berada pada kisaran 0,312 sampai 0,445. Besamya nilai loading faktor atau lamda dan kecilnya nilai delta yang diperoleh semakin menegaskan bahwa masing-masing indikator pembentuk tangible adalah valid dan reliabel. Begitupun dengan reliability, dan empat indikator yang digunakan semuanya menunjukkan hasil yang valid dan reliabel, dengan nilai loading faktor atau lamda pada masing-masing indikator berada pada kisaran 0,651 sampai 0,829 dan nilai delta berada pada kisaran 0,182 sampai 0,379. yang berarti bahwa masing-masing indikator yang digunakan terbukti memiliki tingkat keberartian atau kemampuan sebagai pembentuk variable reliability. Hal yang sama juga ditunjukkan oleh responsiveness yang ditunjukkan oleh dua indikator pembentuk responsiveness yang dapat dilihat dari nilai loading faktor atau lamda dengan kisaran 0,725 sampai 0,923. Sementara nilai delta berada pada kisaran 0,107 sampai 0,379 berarti masing �masing indikator yang digunakan tersebut valid dan reliabel sebagai pembentuk responsiveness. Dan assurance ditunjukkan oleh empat indikator pembentuk assurance yang tercermin dari nilai loading faktor atau lamda dengan kisaran 0,834 sampai 0,296 dan nilai delta berada pada kisaran 0,094 sampai 0,205 yang berarti masing-masing indikator tersebut valid dan reliabel terhadap pembentukan variable assurance. Dan terakhir adalah empathy ada dua indikator yang digunakan menunjukkan hasil yang valid dan reliabel dengan nilai loading faktor atau lamda pada kisaran 0,795 sampai 0,823 sedangkan nilai delta pada kisaran 0,236 sampai 0,316 yang berarti masingmasing indikator yang dicermati mempunyai tingkat keberartian sebagai pembentuk empathy. Begitupun hal yang sama juga dilakukan oleh kepuasan pasien ada dua indikator yang digunakan yang menunjukkan hasil yang valid dan reliabel dengan nilai loading faktor pada kisaran 0,878 sampai 0,823 dan nilai delta pada kiasaran 0,164 sampai 0,224 yang berarti nilai tersebut valid dan reliabel sebagai pembentuk kepuasan pasien. Dan terakhir pandangan tentang loyalitas pasien rawat inap dari tiga indikator yang digunakan semuanya menunjukkan hasil yang valid dan reliabel dengan nilai loading faktor pada kisaran 0,833 sampai 0,935 dan nilai delta 0,100 sampai 0,219 yang berarti masing-masing indikator terbukti mempunyai tingkat keperhatian. Di samping melakukan uji validitas dan reliabilitas, hal terpenting dari penelitian ini adalah melihat dan menganalisis pengaruh dan masing masing variabel yang didasarkan pada nilai koefisien struktural yang diperoleh. Untuk kualitas pelayanan dalam hal ini tangible ( tampilan fisik X 1) terhadap kepuasan pasien (Y) diperoleh hasil yang signifikan, di mana nilai koefisien strukturalnya sebesar 0,672. Ini berarti, HI yang di ajukan bahwa tangible ( tampilan fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien memang terbukti mempunyai hubungan secara langsung sehingga HI terhadap kepuasan pasien yang di ajukan diterima. Sementara reliability ( H2 ), responsiveness ( H3 ), assurance ( H4 ) dan Empathy ( H 5 ) yang di ajukan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien dan terakhir H6 kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap mempunyai pengaruh Iangsung atau signifikan, ini dapat dilihat dari nilai koefisien struktural sebesar 0,938 sehingga hipotesa yang di ajukan tersebut diterima. Atas temuan yang diperoleh tersebut terlihat bahwa tangible (tampilan fisik) memainkan peranan yang penting sementara reliability, responsiveness, assurance dan empathy juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, namun disarankan agar lebih balk lagi bahwa setiap pegawai yang menyandang status PNS harus loyal terhadap pemerintah sebagai abdi negara pada institusi ini.
Actions (login required)
 |
View Item |
