MOH. HARSONO, 090310612 (2005) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN NASABAH BRI "PAHLAWAN" SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-harsonomoh-567-te.07_06 ABSTRAK.pdf Download (190kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 35653.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Karakteristik jasa dalam proses produksi, distribusi, dan konsumsi yang berlangsung simultan mengharuskan adanya interaksi intensif antara penjualpembeli. Perlunya interaksi intensif antar penjual-pembeli dalam pemasaran jasa, selain lahir secara alamiah, juga menunjukkan pentingnya peran people (karyawan) yang berinteraksi langsung dengan pembeli. Sifat alamiah pemasaran jasa ini, mendorong diterimanya konsep pemasaran relasional dalam industri jasa, termasuk dalam industri perbankan. Tujuan dari studi ini adalah : 1) mengetahui dan menganalisis pengaruh switching cost terhadap komitmen relational nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 2) mengetahui dan menganalisis pengaruh manfaat relasional terhadap komitmen relational nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 3) mengetahui dan menganalisis pengaruh ikatan sosial terhadap komitmen relational nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 4) mengetahui dan menganalisis pengaruh ikatan sosial terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 5) mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 6) mengetahui dan menganalisis pengaruh reputasi bank terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 7) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap komitmen relational nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; 8) mengetahui dan menganalisis pengaruh komitmen relational terhadap loyalitas nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan; dan 9) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah kredit komersial BRI Cabang Surabaya Pahlawan. Penelitian ini menggunakan metode "cross sectional" digunakan untuk melakukan penjelasan keadaan saat itu, sehingga dari data yang diperoleh dapat menjelaskan ada tidaknya hubungan kausal antar variabel. Variabel eksogen dalam penelitian ini terdiri dari: switching cost, manfaat relationship, ikatan sosial, komunikasi dan reputasi bank, sedangkan variabel endogennya adalah: kepercayaan, komitmen relasional dan loyalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah kredit komersial (retail dan menengah) BRI Cabang Surabaya Pablawan, dengan kriteria minimal 1 kali menikmati kredit sejumlah 347 nasabah. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara simple random sampling dan didapatkan sampel sebanyak 170 nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program Software AMOS 4.01. Hasil penelitian ini adalah: 1) studi ini menemukan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh ikatan sosial, komunikasi, reputasi dan kepercayaan. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan kausal antara (ikatan social, komunikasi, reputasi) → kepercayaan → komitmen relasional → loyalitas; 2) Switching cost berpengaruh signifikan terhadap komitmen relasional nasabah kredit komersial BRI; 3) Manfaat relasional berpengaruh signifikan terhadap komitmen relasional nasabah kredit komersial BRI; 4) Ikatan sosial tidak berpengaruh signifikan terhadap komitmen relasional nasabah kredit komersial BRI; 5) Ikatan sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial terhadap BRI; 6) Komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial terhadap BRI; 7) Reputasi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah kredit komersial terhadap BRI; 8) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen relasional nasabah kredit komersial BRI; 9) Komitmen relasional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit komersial BRI; 10) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit komersial BRI; dan 11) Temuan ini memberikan suatu gambaran kondisi nasabah kredit khususnya di di BRI cabang Surabaya Pahlawan. Secara keseluruhan berdasarkan hasil studi menunjukkan bahwa pemasaran relasional merupakan bagian posting dalam dunia bisnis, khususnya perbankan untuk mencari livetime value dari nasabahnya. Pemasaran relasional merupakan strategi jangka panjang perusahaan dalam suatu hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item