Siti Chamidah, 090114367 (2005) ANALISIS PENGARUH PERSEPSI NASABAH ATAS DIMENSI - DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH : Studi Pada Nasabah PT BPR Raga Surya Nuansa Ponorogo. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-chamidahsi-1774-te_28_06.pdf Download (543kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext) 36000.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Kualilas Jasa merupakan variabel strategis dan penting dalam pemasaran jasa perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah tentang kualitas jasa pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance plan emphaty terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah PT BPR Raga Surya Nuansa Punorogo. Sampel penelitian ini adalah nasabah PT BPR Raga Surya Nuansa yang telah menggunakan jasa PT B PR Raga Surya Nuansa minimal mulai I tahun terakhir. Sampel diambil sebanyak 200 responden yang tersebar pada 5 kantor PT BPR Raga Surya Nuansa Ponorogo, dengan metode penarikan sampel proportional accidental sampling. Hasil pengujian instrument kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini rnenunjukkan bahwa seluruh instrumen adalah valid dan reliabel. Untuk mengetahui persepsi nasabah tentang Kualitas jasa pada masing- masing dimensi digunakan metode pengukuran kualitas jasa SERVPERF yakni nasabah mengukur kualitas jasa dengan menilai keseluruhan kinerja jasa ( service performance) yang telah mereka terima. Sedangkan untuk mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah digunakan metode kuantitatif yakni Analisa Jalur ( Path Analysis) yang merupakan bagian dari Structural Equation Model/ (SEM). Pengolahan data primer dan analisis data dibantu dengan penggunaan program SPSS for Windaws 10.00 dan program AMOS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah tentang kualitas jasa pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance sudah berada dalam kategori "sangat baik", sedangkan dimensi emphaty dan tangible dinilai musih berada dalam kategori " baik". Hasil pengujian Goodness Of Fit Indeks dengan chi square diketahui bahwa secara keseluruhaa model sudah sesuai dengan data sampel,ditunjukkan olehnilai hitung X2 Hitung (11.064) lebih besar dari X2 tabel ( 30.578 ). Hasil pengujian dengan Analisa. Jalur diketahui bahwa persepsi nasabah tentang kualitas jasa pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpenngaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kekuatan pengaruh persepsi nasabah terhadap dimensi - dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah adalah: assurance (0.201) , reliability (0. 192), tangible (0.171), emphaty (0.166) dan responsiveness (0.165). Pengujian hubungan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpergaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kekuatan pengaruh yang ditunjukkan oleh koefisien path sebesar 0.697.

Actions (login required)

View Item