HERY JOTLELY, 090310534 L (2005) ANALISIS KINERJA BERDASARKAN BALANCED SCORECARD DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI UNIT RAWAT INAP RSD Dr. R. SOEDARSONO KOTA PASURUAN. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s2-2006-jotlelyher-1798-tka3706.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Halaman Depan) 36023_Part1.pdf Download (369kB) | Preview
Preview	Text (Fulltext1) 36023_Part2.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (Fulltext2) 36023_Part3.pdf Download (747kB) | Preview
Preview	Text (lampiran) 36023_Part4.pdf Download (578kB) | Preview

Abstract

Rumah Sakit Daerah Dr. R. Soedarsono Pasuruan merupakan rumah sakit umum milik Pemerintah Daerah Pasuruan yang saat ini terus membenahi diri dalam meningkatkan meta pelayanannya. Berdasarkan survei awal pada 66 pasien yang di rawat di rumah sakit tersebut diketahui sebanyak 20 (30,30%). responden mengemukakan bahwa pelayanan di rawat inap sangat baik sedangkan 29 (43,95%) responden berpendapat bahwa pelayanan di rawat inap (pelayanan medis, keramahan petugas, pengontrolan dan penanganan pasien gawat serta pemeriksaan pasien pada hari libur masih perlu ditingkatkan dan 10 (15,15%) responden menyatakan perlu peningkatan fasilitas medis dan non medis. Hal ini menggambarkan ,masih adanya ketidakpuasan pasien (pelanggan ekstemal) terhadap pelayanan di RSD Dr. R.. Soedarsono Pasuruan yang perlu ditindaklanjuti dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan pasien : Berdasarkan data laporan di rumah sakit juga diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir (tahun 2001-2003) BOR (Bed Occupancy Rate) RSD Dr. R. Soedarsono- Pasuruan masih relatif rendah. rata rata 50,26% dan belum mencapai standar normatif (70-80%): Tujuan umum Penelitian adalah menyusun upaya peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisis Balanced Scorecard di bagian rawat inap RSD Dr.. R. Soedarsono Pasuruan_. Penelitian ini adalah Cross sectional, dimana penelitian ini mengacu pada pengukuran variabel Balanced Scorecard. Populasi penelitian ini adalah para pimpinan rumah sakit .(direktur, kepala. Bidang, kepala sub bidang,. kepala. sub bagian, kepala seksi. dan. kepala. ruangan), dokter, perawat, termasuk petugas administrasi dan keuangan,, serta pasien rawat .inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan..Besar sampel untuk karyawan 95 orang, pimpinan 18 orang dan pasien sebanyak 93 orang. Hasil Penelitian adalah sebagai: berikut; 1. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menyangkut kapabilitas karyawan diketahui bahwa kegiatan. pelatihan, lokakarya, seminar dan peningkatan. pendidikan. tidak sesuai. dengan perencanaan rumah sakit. Sebagian besar karyawan belum pernah mengikuti pendidikan (56,8%) dan pelatihan; seminar-tan lokakarya (29,5%): 2. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menyangkut pemberdayaan karyawan, ditemukan bahwa sebagian karyawan kurang diberikan kepercayaan dalam hal menyelesaikan masalah di tempat pekerjaan (37,9%v), memilih cara yang terbaik (37,9%), mengambil keputuhan (32,6%) danmenjalankanwewenang (32,6%). 3. Kinerja .rawat inap di .RSD _Dr. R. Soedarsono .Pasuruan dalam perspektif proses bisnis internal diketahui bahwa rumah sakit belum pernah melakukan survei terhadap kebutuhan customer (83,3%), pelayanan. kurang sesuai dengan. SOP menyelesaikan masalah di tempat pekerjaan (37,9%), memilih cara yang terbaik (37,9%), mengambil keputusan (32,6%) dan menjalankan wewenang (32,6%). 3. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan dalam perspektif proses bisnis internal diketahui bahwa rumah sakit belum pernah melakukan survei terhadap kebutuhan customer (83,3%), pelayanan kurang sesuai dengan SOP (33,3%), fasilitas medis dan non medis kurang lengkap (72,2 % dan 61,2%), koordinasi antar kurang baik, belum ada pelayanan purna jual ( 77,8%). 4. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R Soedarsono Pasuruan dalam perspektif pelanggan, ditemukan bahwa Market share (pangsa pasar) segmen pasar baik namun perlu peningkatan menyangkut retensi pelanggan yaitu kunjungan ulang rendah (44,4%), akuisisi yaitu kunjungan pasien baru masih rendah (38,9%). 5. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan dalam perspektif pelanggan menyangkut pelayanan berfokus pada pelanggan (customer focus) umumnya perlu ditingkatkan karena masih kurangnya sosialisasi visi rumah sakit kepada karyawan (27,8%) dan upaya rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (61,1%). Belum adanya upaya pengembangan standar kinerja pelayanan (33,3%) dan program pemberian reward misalnya pemilihan karyawan terbaik (94,5%), kompensasi finansial dan non finansial masih kurang (73,4% dan 50%) dan belum memiliki program perbaikan mutu (22,2 %). 6. Kinerja rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan dalam perspektif keuangan baik dengan adanya peningkatan pendapatan rawat inap sesuai dengan target Pemda dan kenaikan pendapatan menunjang mutu rumah sakit. Namun diketahui kenaikan pendapatan rawat inap tidak menunjang kompensasi (pendapatan) karyawan (38,9%). 7 Upaya peningkatan kepuasan pelanggan berdasarkan hasil analisis Balanced Scorecard rawat inap di RSD Dr. R. Soedarsono Pasuruan adalah sebagai berikut: (1) Mewujudkan kapabilitas karyawan dengan kinerja tinggi dalam proses pelayanan melalui : a.Merencanakan kegiatan seminar, pelatihan, lokakarya serta melibatkan para karyawan dalam kegiatan tersebut, b. Memprioritaskan peningkatan pendidikan dan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk mengikuti pendidikan, c. Mengusulkan anggaran seminar, pelatihan, lokakarya serta pendidikan ke Pemda dan membicarakan realisasinya. (2) Mewujudkan upaya pemberdayaan karyawan dengan mengadakan sosialisasi untuk meningkatkan pemahaman karyawan tentang job description dan wewenangnya dalam memecahkan masalah di tempat kerja. (3) Menjamin proses jasa pelayanan sesuai kebutuhan customer meliputi : a.Membentuk wadah dan menyiapkan SDM untuk survei kebutuhan customer, b. Menyusun SOP yang baru sesuai standart pelayanan, c. Pengadaan fasilitas medis dan non medis sesuai usulan dari unit-unit pelayanan rawat inap serta memprioritaskan pengusulan anggaran ke Pemda, d.Menata komunikasi dan koordinasi antar unit penunjang dan ruang rawat pasien. (4) Mewujudkan terlaksananya pelayanan purna jual melalui : a.Menformalkan kegiatan home care ,b.Melakukan kegiatan peduli kasih dan penyuluhan kesehatan bagi masyarakat. (5) Mewujudkan retensi (loyalitas) pelanggan dengan memberikan pelayanan yang bermutu kepada pasien. (6) Menjamin peningkatan akuisisi pelanggan melalui : a.Sosialisasi tentang jasa pelayanan rumah sakit dan prospeknya untuk meningkatkan citra rumah sakit di masyarakat, b. Pengadaan alat medis yang dibutuhkan seperti : TCD (Trans Cranial Dopler), alat pemeriksaan laboratorium kimia klinis yang lebih canggih. (7) Meningkatkan pelayanan berorientasi pada pelanggan (customer focus) meliputi: a.Merevisi visi dan misi yang dapat melibatkan semua kelompok karyawan,b.Menyusun standart kinerja yang baru sesuai dengan standart mutu pelayanan, c.Menyusun program untuk memberikan reward kepada karyawan yang berprestasi, d.Membuat sistem remunerasi, e. Membuat program untuk kesejahteraan non finansial. (8) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan dokter: a. Mengatur waktu yang efektif untuk meningkatkan pelayanan dokter, b.Mengupayakan penambahan dokter spesialis. (9) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan perawat yaitu pengembangan program Pelayanan Prima, dan rumah sakit terus memotivasi karyawan dengan program program 3 S (sapa, senyum dan sabar). (10) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan gizi : a.Memberikan informasi gizi kepada pasien, b.Petugas gizi akan diikutkan saat visite dokter. (11) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan administrasi dan keuangan dengan mengupayakan adanya billing system. (12) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui peningkatan fasilitas fisik, alat medis dan non medis : a.Menyusun protab tentang pemeliharaan dan kebersihan alat medis dan non medis, b.Mempertajam job discription petugas kebersihan, c.Membina dan meningkatkan budaya bersih. (13) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan obat(farmasi) melalui : a. Mengupayakan anggaran untuk pengadaan obat, b.Mengupayakan pengelolaan obat untuk pasien umum. (14) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan radiologi dengan mengadakan pelatihan bagi tenaga radiologi untuk meningkatkan ketrampilannya. (15) Mewujudkan kepuasan pelanggan eksternal (pasien) melalui pelayanan laboratorium dengan melengkapi peralatan laboratorium dengan alat kimia klinis yang lebih canggih. (16) Menjamin transparansi bidang keuangan dengan menginformasikan sistem pembagian kompensasi bagi karyawan 2. Saran yang diberikan dalam Penelitian ini adalah (1) mengusulkan anggaran seminar, pelatihan, lokakarya dan pendidikan ke Pemerintah Daerah, (2) Perlunya sosialisasi untuk mewujudkan pemahaman karyawan tentang job description dan wewenangnya dalam memecahkan masalah di tempat kerja (3) Melakukan survei terhadap kebutuhan, harapan dan kepuasan pasien secara berkesinambungan, (4) Menyempurnakan Standart Operating Procedure (SOP), (5) Melakukan pelatihan kepada karyawan tentang pelayanan prima, (6) Mengupayakan sistem remunerasi dan program kesejahteraan non finansial </description

Actions (login required)

View Item